Au 1er juillet 2013, 100 % des préfectures ont été labellisées QualiPref 2 ou Marianne pour leur qualité de service

AFNOR Certification a délivré aux préfectures 62 labels Qualipref 2 (référentiel dédié) et 17 labels Marianne (qualité des services publics), récompensant leur engagement à améliorer la qualité de l’accueil et du service rendu aux usagers. Au 1er juillet 2013, 100 % des préfectures ont été labellisées.

En moyenne en 2012 l’ensemble des préfectures a traité les demandes de carte d’identité en moins de 10 jours, les passeports en moins de 15 jours et les demandes de Permis de Conduire en moins de 10 jours. Ces délais courts ont pu être obtenus grâce à l’implication des agents dans une démarche Qualité, aboutissant à une labellisation Qualipref 2 ou Marianne.

Parce qu’avec près de 20 millions de titres délivrés chaque année les préfectures constituent le premier lien entre l’État et les citoyens dans les territoires. Elles accueillent et répondent chaque jour aux demandes des particuliers, des entreprises ou des collectivités locales.

Afin d’améliorer la qualité de l’accueil et du service rendu au public, elles conduisent une démarche de labellisation permettant de garantir le respect d’engagements précis. Le 1er juillet 2013, 100 % des préfectures sont labellisées, soit dans le cadre du référentiel Qualipref 2, soit dans le cadre du label Marianne, qui garantissent tous deux des niveaux de prestations élevés :

 

  • 43 préfectures et 30 sous-préfectures labellisées Marianne ;
  • 61 préfectures et 11 sous-préfectures labellisées Qualipref 2.

Quatre bénéfices visibles

1. La labellisation tend à faciliter les démarches des usagers, en améliorant l’information et l’accueil du public, ainsi que les processus de traitement de leurs demandes.

2. Le respect des engagements envers les usagers est garanti par un organisme indépendant (ex : AFNOR Certification). Un contrôle régulier permet la mise en place d’un cercle vertueux d’amélioration continue.

3. Les usagers sont au cœur des démarches de labellisation. Leur avis est recueilli via un comité local d’usagers. Ils participent au processus d’amélioration des démarches administratives par des consultations (boîte à idées, enquêtes de satisfaction, e-réclamation…)

4. Les agents des préfectures et des sous-préfectures sont à la fois les acteurs et les bénéficiaires du processus. L’attribution du label ou du certificat par un organisme indépendant permet de reconnaître la qualité de leur travail et de valoriser leurs compétences.

Portée de la labellisation

Pour les préfectures, la labellisation porte obligatoirement sur la qualité de l’accueil général et peut s’étendre progressivement à la qualité de services liée à six de leurs missions :

  • La délivrance des titres (immatriculation et permis de conduire)
  • La délivrance des titres de séjours étrangers
  • Les relations avec les collectivités territoriales
  • Pilotage interministériel (la coordination des services de l’état)
  • Les autorisations spécifiques pour les activités réglementées (polices administratives)
  • La communication de crise

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En savoir plus sur le label Marianne…