Baromètre sur la qualité de l’accueil : ouverture des inscriptions pour les conseils départementaux jusqu’au 30 juin

Comme les collectivités territoriales et communautés de communes, les conseils départementaux peuvent bénéficier d’une évaluation gratuite de la perception réelle de leurs usagers, pour améliorer leurs services publics de proximité. C’est tout l’intérêt du baromètre du groupe AFNOR.

Le baromètre réalisé par le groupe AFNOR s’adresse depuis sa création aux communes et plus largement aux institutions de l’intercommunalité. En 2015 et pour la deuxième année consécutive, il est également ouvert aux conseils départementaux, également mobilisés sur des exigences similaires de qualité de l’accueil des usagers.

En participant, les conseils départementaux pourront évaluer la perception réelle qu’ont les usagers de la qualité des services publics qu’ils assurent. C’est un moyen efficace de disposer gratuitement d’une photographie objective de la qualité de gestion des relations aux citoyens.

DES CITOYENS-MYSTERES MENENT L’ENQUÊTE

Le groupe AFNOR reconduit le dispositif faisant appel à des citoyens-mystères volontaires, formés pour évaluer leurs services publics lors de visites, par téléphone, courriel et courrier notamment.

A partir de scénarios issus du quotidien, ils évalueront les prestations des services publics offerts pour la délivrance de prestations administratives : accueil téléphonique et physique, accessibilité et propreté des locaux, écoute et disponibilité des agents, gestion des réclamations et facilitation des démarches administratives essentiellement sur l’accueil, l’orientation et des prestations d’action sociale et de solidarité.

L’évaluation se fonde sur des critères standards de bonnes pratiques d’accueil, issus des référentiels de bonnes pratiques reconnus en la matière (Accueil Service Public Local, Marianne, Qualiville). En tout, plus de 140 items seront appréciés.

Les audits seront réalisés début septembre, dans un cadre strictement anonyme. Les résultats, produits en janvier 2016, feront l’objet d’un engagement de confidentialité.

La date limite d’inscription des conseils départementaux est fixée au 30 juin 2015.

Pour recevoir le dossier de demande de participation au baromètre AFNOR Qualité de l’accueil et relations aux usagers, écrire à : barometre-accueil-collectivites@afnor.org.