Comment se passe une évaluation EFQM ?

Lorsqu’une organisation souhaite revendiquer son niveau d’excellence EFQM et structurer sa démarche d’amélioration continue, elle sollicite une évaluation externe. Décryptage.

L’EFQM est un modèle reposant sur le bon sens : chercher l’existence de relations fortes de cause à effet entre des pratiques de management et des résultats obtenus. Il réclame une posture d’humilité de la part des dirigeants qui l’utilisent. L’humilité des dirigeants d’une entreprise qui acceptent de se faire évaluer par un tiers non impliqué dans leur secteur d’activité. Leur humilité de pratiquer l’amélioration continue, de viser l’excellence en acceptant l’analyse et la remise en cause.

 

L’EFQM donne les outils pour élaborer un jugement, non pas pour sanctionner mais pour situer le niveau de performance des entreprises. Une évaluation permet de délivrer un score sur les pratiques et un score sur les résultats obtenus.

 

Le score des pratiques repose sur l’évaluation de trois éléments : primo, l’approche utilisée est-elle solide ? Deuxièmement, est-elle bien déployée ? Enfin, qu’en est-il de la mesure, de l’apprentissage, du retour d’expérience ? L’évaluation des 2 derniers éléments est en quelque sorte bridée par le niveau donné au premier. Ceci est logique : une approche non robuste, qui ne prendrait pas en compte par exemple les besoins des clients, mais qui serait en revanche parfaitement mise en oeuvre dans l’entreprise ne peut pas obtenir une note élevée. Il en est de même pour les résultats : A quoi bon avoir des indicateurs avec des bonnes tendances et des cibles atteintes, si le choix de ces indicateurs n’est pas tout à fait pertinent ?

L’évaluation : à la rencontre des équipes

« Pour moi, c’est avant tout un gros travail en amont pour se documenter sur l’entreprise et sur son secteur d’activité » explique Patrick Marolleau, évaluateur EFQM. « Il faut s’imprégner des documents qui nous sont confiés par l’entreprise avant l’évaluation. C’est ensuite un enchaînement d’interviews que nous menons au sein de l’entreprise, en partant de questions ouvertes où les responsables expriment la stratégie définie, les objectifs et les pratiques qu’ils mettent en oeuvre pour atteindre les objectifs. Entretiens suivis par des questions plus fermées : il faut en effet, parfaitement comprendre pourquoi l’entreprise a adopté telle stratégie, pourquoi le dirigeant a choisi telle option plutôt qu’une autre, quels sont les résultats visés, les pratiques déployées, quelle analyse en fait l’entreprise, quels sont les retours d’expérience, comment l’entreprise se compare avec d’autres organisations… Ce qui est intéressant, ce sont les interviews collectives ou focus group, qui nous permettent d’obtenir un effet miroir, terrain : quelle est la perception des managers de proximité ? Celle des collaborateurs ? C’est extrêmement riche d’enseignement pour les entreprises. Nous interviewons également des parties prenantes externes comme par exemple client, fournisseur, collectivité territoriale… »

En parallèle, l’évaluateur s’intéresse aux différents résultats de l’entreprise : résultats clefs, résultats pour les clients, pour le personnel, pour la collectivité. En quoi sont-ils le fruit des pratiques développées ? Sont-ils en augmentation ou en diminution ? Les cibles fixées sont-elles atteintes ? Les résultats sont-ils alignés sur la vision et la stratégie ? Comment se situe l’entreprise par rapport à d’autres organisations ? Autant de questions auxquelles il faut apporter une appréciation.

Le groupe AFNOR délivre ensuite un rapport complet, mentionnant pour chaque critère du modèle d’évaluation, le score, les points forts et les pistes de progrès. Ce rapport, dont les conclusions générales sont partagées oralement avec les dirigeants avant le départ de l’entreprise, doit être un outil que cette dernière utilisera pour continuer à s’améliorer.

 

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