Indiko Expérience client, un nouvel outil de mesure pour toutes les entreprises

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Indiko Expérience client, un nouvel outil de mesure pour toutes les entreprises

Numérique, conduite du changement, satisfaction client… Les entreprises doivent évoluer en permanence. L’Institut Esprit Service parle même de « métamorphose », au point d’y consacrer un colloque, le 24 novembre dernier. Le groupe AFNOR y a présenté son nouvel outil Indiko Expérience Client.

Les organisations doivent faire face aux défis du numérique, mais également innover pour fidéliser leurs clients. Et aujourd’hui, elles ne peuvent plus se contenter de les satisfaire. Il est crucial de les « enchanter » et de prendre en compte leur ressenti émotionnel, au-delà des qualités intrinsèques du produit ou service. Les professionnels parlent même d’effet « waouh » ! Une métamorphose de taille, qui était au menu d’une journée de débats, le 24 novembre dernier au MEDEF à Paris, en partenariat avec le groupe AFNOR, et qui passe nécessairement par l’humain. « À l’heure du tout-digital et des Mr Robots conseillers de clientèle, je crois en la réinvention de la prise en compte de l’humain, dans toutes ses composantes, au sein des organisations. Loin d’opposer numérique et individu, il nous faut concilier ce qui peut l’être et trouver des champs de complémentarités. L’enchantement du client est à ce prix », explique Hervé Frapsauce, président de l’Institut Esprit Service et directeur général de MMA, dans le communiqué qui annonçait la journée.

Celle-ci a vu s’exprimer près de 40 témoins, issus d’entreprises d’horizons diverses. Parmi eux, Anne-Laure Mauduit, responsable développement, innovation et prospective du groupe AFNOR, qui a rappelé les grandes différences entre la mesure de la satisfaction client et celle de l’expérience client. « La mesure de la satisfaction client reste basée sur des variables rationnelles. Or, c’est insuffisant : même un client qui se dit satisfait est susceptible d’aller voir ailleurs, malgré les efforts des organisations. Celles-ci doivent se demander pourquoi », souligne-t-elle. C’est là où intervient la mesure de l’expérience client. « L’expérience client intègre d’autres variables, notamment émotionnelles et sociales. Le client est avant tout un humain et un consommateur. Il veut consommer en apprenant, en respectant ses valeurs propres… Il est donc crucial de se rapprocher de sa vision de consommateur pour mieux identifier ses attentes », explique Anne-Laure Mauduit.

Les normes volontaires jouent le jeu

Pour mesurer la qualité de cette expérience, le groupe AFNOR a développé un baromètre inédit, sur la base des travaux du Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine : Indiko Expérience Client. « Indiko Expérience Client est le premier outil de mesure de la qualité de l’expérience client, utilisable dans tous les secteurs d’activité. À l’organisation qui le souscrit, nous restituons une étude sectorielle personnalisée lui permettant d’identifier les leviers à mettre en œuvre pour enchanter son consommateur et déterminer ses points d’amélioration, sur la base de données recueillies auprès d’un panel consommateurs. Réalisée en 2016, notre première étude est consacrée au secteur bancaire. Elle révèle les bonnes performances de cette profession, et les moins bonnes, sur le terrain de l’expérience client », explique Anne-Laure Mauduit. Au fil du déploiement d’Indiko Expérience Client, les résultats d’autres secteurs seront progressivement rendus publics, sous forme de synthèses.

Si le groupe AFNOR s’est intéressé à la question, c’est aussi parce que derrière l’enchantement client, il y a des normes volontaires, son cœur de métier. La nouvelle norme européenne XP CEN/TS 16880 est, en ce sens, un outil précieux. Elle énonce des lignes directrices pour mettre en œuvre l’excellence de service afin de produire des expériences clients extraordinaires, d’aller au-delà des attentes du client et de créer ce fameux enchantement. « Les normes volontaires permettent de se poser les bonnes questions », a souligné lors du colloque Olivier Peyrat, directeur général du groupe AFNOR. En développant des normes volontaires par et pour les professionnels, AFNOR « souhaite que l’offre des entreprises françaises soit aussi compétitive que possible. Nous nous efforçons d’aider les entreprises à suivre du mieux possible des clients de plus en plus mobiles et connectés », conclut Olivier Peyrat.

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photo PJ ©DR.