Indiko

Mesurer la qualité d’une expérience client est devenu possible

Le groupe AFNOR propose un outil pour mesurer la qualité de l’expérience client, notion intangible, subjective et liée à l’émotion ressentie avant, pendant et après un achat. Indiko Expérience client s’appuie sur les travaux du Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine.

Connu pour les normes volontaires qu’il publie, ses activités de formation et certification, le groupe AFNOR propose également des études sur la mesure de la qualité de l’expérience client, selon un modèle novateur. Plus qu’une évaluation de la satisfaction, ce service s’appuie sur plusieurs dimensions d’une expérience client : émotionnelle, intellectuelle, sociale, cognitive… Tous les canaux de contacts utilisables à ce jour sont pris en compte pour effectuer cette mesure, des points de rencontres physiques aux outils digitaux.

Pour Sylvie Rolland, directrice scientifique du Cercle Performance des Organisations et enseignant-chercheur à l’Université Paris-Dauphine : « le comportement du consommateur s’est transformé : sa satisfaction repose davantage sur la qualité de l’expérience vécue que sur les qualités intrinsèques du produit ou du service consommé. Pour fidéliser leurs clients, les entreprises doivent s’assurer que les expériences proposées sont mémorables. » Pour prétendre y parvenir, les implications sont nombreuses : transformation de leur organisation, évolution de leur business model, investissements technologiques conséquents, besoin de nouvelles compétences…

MESURER POUR PROGRESSER

Indiko Expérience client est issu des travaux réalisés par le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine. Il aide à déterminer l’importance de chaque composante de l’expérience dans le ressenti du client, à évaluer la qualité de chacune d’elle, et ainsi à mesurer la qualité de l’expérience vécue. Les performances, individuelle et globale, de chacune des composantes intangibles sont analysées. Il en résulte des indicateurs pertinents pour identifier les pistes de progression et améliorer la satisfaction puis la fidélité des clients.

Le groupe AFNOR et le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine mettent à disposition un livre blanc pour aider les professionnels à comprendre les ressorts de l’expérience client. Intitulé « Mesurer l’expérience client, complexe mais possible ? », il est disponible en téléchargement, gratuitement : http://bit.ly/LBClient

> En savoir plus sur Indiko Expérience client…

Contacts presse pour toute question :

. Groupe AFNOR : Olivier Gibert – 01 41 62 85 55 presse@afnor.org

. Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine : Florent Got – 06 25 25 21 60 – florent.got@dauphine.fr

A propos du Cercle Performance des Organisations

Le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine a été créé en mars 2012 avec le soutien du groupe AFNOR, et à l’initiative de Sylvie Rolland, enseignant-chercheur à l’Université Paris-Dauphine, qui en assure la direction scientifique.

Son objectif est de contribuer à l’avancée des connaissances dans la gestion de la performance des organisations via des recherches sur un large spectre de sujets en relation avec ce champ d’étude : depuis la notion de performance entendue dans son sens classique – une performance commerciale et financière des entreprises – jusqu’à une acception plus large, comme la performance sociétale qui ouvrent les organisations marchandes et non marchandes aux demandes des parties prenantes.

En parallèle de publications académiques publiées au niveau international, le Cercle Performance des Organisations vise à développer des publications plus courtes ou des synthèses opérationnelles à destination des praticiens.

Restez informés de l’actualité du Cercle, rejoignez-nous sur Twitter : @Cercle_PO

> www.fondation-dauphine.fr

A propos du groupe AFNOR

Au service de l’intérêt général et du développement économique, le groupe AFNOR conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes volontaires, sources de progrès et de confiance. Les missions d’intérêt général sont assurées par l’association dans le cadre d’un décret qui lui confère l’animation et la coordination du système français de normalisation, la représentation des intérêts français dans les instances européennes et internationales de normalisation, l’élaboration et la diffusion des normes volontaires. Les activités de formation, d’évaluation et de certification sont quant à elles dans un environnement concurrentiel et en respectent strictement les règles. La direction générale du groupe AFNOR est assurée par Olivier Peyrat.

> www.afnor.org