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Certification



Pour aller plus loin


Label Marianne

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Visuel pour un meilleur accueil
 
 

Se voir décerner le label Marianne par AFNOR Certification, c'est favoriser le service du public, améliorer la qualité de la relation à l'usager et valoriser ses services d'accueil.

 
 

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Mesurez la satisfaction de vos usagers

 

Retours d'experience

Les premières labellisations  

Le saviez-vous ?

AFNOR Certification est le 1er organisme habilité à délivrer le Label Marianne

 

Le Label Marianne : pour qui ? Pourquoi ?
Quels bénéfices ?

... pour passer du service public au service du public.
 

Depuis l'annonce de sa généralisation par la Révision Générale des Politiques Publiques (RGPP) en décembre 2007, le Label Marianne est la référence commune en matière d'accueil et de relation usager des services publics. Dans la continuité de la Charte Marianne, le référentiel Marianne comprend 14 engagements de service et 5 engagements de moyens, relatifs au pilotage et à l'organisation interne.
Le Label Marianne s'adresse à toute structure ayant une mission de service public et recevant des usagers.

 

Afficher le Label Marianne, c'est s'engager à offrir un service public de qualité aux guichets d'accueil des publics, mais aussi poser les premiers fondements d'un management de qualité dans son organisation.

 
Qui s'est déjà engagé ?
 
  • Des collectivités : Mairie d'Elancourt, Territoire de la Côte Ouest (La Réunion), Communauté d'Agglo Havraise
  • Des services de l'Etat : DDASS de Paris, DDJS et DRJS, Inspections Académiques, ONAC, Bureaux du Service National, Préfectures et sous-préfectures, DRCCRF, tribunal Administratif, tribunal de Grande Instance, DDTEFP, …
  • Et d'autres organismes : Bureau de Poste Issy Forum Seine, CCI de Reims & Epernay, CEDEF, Cité des Sciences et de l'Industrie, Bibliothèque Publique d'Informations, Hôpital local de Bort Les Orgues, …
 

 

Le référentiel de labellisation

Articulé autour de cinq grandes rubriques d'engagements de service, le référentiel Marianne dispose d'exigences explicites qui garantissent les promesses faites à l'usager :

 

1. Des conditions d'accès à nos services adaptés à vos besoins
2. Un accueil attentif et courtois
3. Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé
4. Une réponse systématique à vos réclamations
5. A votre écoute pour progresser

 

A ces rubriques s'additionnent des engagements organisationnels qui viennent garantir la pérennité des actions engagées en matière de relation à l'usager.
La reconnaissance de la démarche fait l'objet d'un audit de labellisation et donne lieu à l'octroi du Label Marianne.
Le référentiel explique et liste l'ensemble des engagements qui seront audités par AFNOR Certification lors de sa visite.


 

Processus de labellisation

Obtenez votre label en 4 étapes, simplement :

 
1 - Vous déposez votre candidature
 

Votre dossier de candidature comprend : une lettre d'engagement, votre organigramme, la liste des indicateurs suivis ainsi que votre politique qualité.
Téléchargez votre dossier
Retournez-nous votre dossier dûment rempli pour recevoir votre devis :
- par e-mail, ou
- par courrier à : AFNOR Certification - " Label Marianne "
11 rue Francis de Pressensé - 93571 La Plaine St-Denis Cedex

 

2 - Nous instruisons votre dossier de candidature
 

Votre dossier complet est transmis à un évaluateur expert. Une date d'évaluation est convenue avec vous.

 

3 - L'évaluateur vous audite
 

L'auditeur expert vous adresse un plan d'évaluation vous précisant l'organisation de sa visite. Après l'évaluation, un rapport d'évaluation motivé et détaillé vous est transmis.

 

4 - Nous vous informons de votre labellisation
 

Sur la base de ce rapport d'évaluation, une commission spécialisée rend un avis qui permet à AFNOR Certification de prendre la décision de labellisation.
Le titulaire de la labellisation peut, dès lors, utiliser le label pendant une durée de 3 ans avec un contrôle intermédiaire à 18 mois
Pour connaitre les 4 étapes en détail : téléchargez le processus de labellisation

 

Concrétisez votre démarche :

 

Contactez-nous pour obtenir plus d'informations ou un devis.


 
 

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