Dossier Secteur Public

Le secteur public est sur tous les fronts

Observateur et acteur majeur de la qualité en France, le Groupe AFNOR accompagne depuis 20 ans les services publics dans leurs mutations et  transformations vers une administration exemplaire : qualité du service public, performance organisationnelle des services, responsabilité sociétale et développement territorial durable, efficacité énergétique…

Nous nous engageons à  co-construire avec les acteurs publics et les parties prenantes des solutions de références qui font l’état de l’art dans leurs métiers et domaines respectifs, sur des enjeux prioritaires pour le service public de demain, qui doit faire mieux avec moins, en privilégiant l’exemplarité tout en étant lui-même exemplaire !

Ici, la norme est volontaire

En s’engageant dans une commission de normalisation, chaque acteur public participe directement à la définition de règles de jeu utiles à son quotidien et d’application volontaire. Complémentaires des normes réglementaires, les normes volontaires sont des moyens d’agir et de se simplifier le travail.

 

Chaque participant fait part de son avis au sein d’un réseau relationnel privilégié et y développe sa veille. Rejoindre les 20 000 experts français engagés avec AFNOR, c’est accéder aux travaux européens et internationaux dans un univers ouvert et évolutif.

 

> Participer à la normalisation

norme-volontaire

Relations aux citoyens

accueil

Un accueil de qualité, de proximité, efficace… Les collectivités, les services publics de l’Etat ont participé à  la définition des meilleurs standards et pratiques en la matière.

Qualiville

Elaboré avec le CNFPT et  des communes de différentes tailles, le référentiel Qualiville vous permet de gérer l’ensemble des relations quotidiennes de vos administrés avec les services municipaux, l’accueil mais aussi chacune des prestations de service des métiers de la mairie.

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Accueil service Public Local

Conçu par les Conseils Généraux, adapté à tout service public, cette démarche de progrès vous permet d’opter pour une démarche progressive selon le canal de contact de votre choix (canaux téléphonique et physique obligatoires, les autres optionnels).

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Marianne

Le Label Marianne est la référence de base commune en matière d’accueil des services publics. De nombreux services de l’Etat (Préfectures,  rectorats…) s’appuient sur ce tronc commun robuste pour faire de  l’accueil la vitrine du service public.

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Baromètre accueil et relation usager

Depuis 2012, le Groupe AFNOR réalise un état des lieux de la qualité de l’accueil et de la relation aux usagers dans les collectivités de plus de 5.000 habitants en France. Avec près de 200 collectivités candidates chaque année, le baromètre est un véritable observatoire d’un nouveau genre issu des audits de citoyens mystères sur site.

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Accueil et accompagnement de nouveaux arrivants sur le territoire

Parce que la problématique de l’attractivité et du maintien des habitants sur le territoire est commune à de nombreuses collectivités, l’Agence Régionale de Développement des Territoitres de l’Auvergne – ARDTA – s’est engagée dans une démarche innovante.

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Qualité du service public

Au-delà de l’attention portée à la relation aux usagers, la qualité du service délivré est un moteur essentiel de la satisfaction de vos usagers. Pour améliorer le niveau de vos prestations de service, des collectivités ont participé au développement de référentiels-métiers.

Crèche

La certification Certi’Crèche vise à valoriser l’engagement de la structure à fournir un service de qualité aux parents et à leurs enfants.

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Restauration Scolaire

Valorisez votre engagement à fournir des services restauration collective de qualité avec la certification Engagement de Service « Restauration Scolaire ».

 

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Transport de voyageurs

La marque NF Service « Transport de voyageurs », démontre votre engagement en termes de performance et de qualité de transport et de services dédiés aux usagers.

 

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Relations usagers

La certification NF Service « Relation client » permet aux usagers de mesurer la qualité du service rendu et aux centres de favoriser une gestion optimisée.

 

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Transport scolaire

La certification NF Service « Transport Scolaire » permet de répondre aux attentes des usagers en matière de qualité de service.

 

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Office du Tourisme

La marque NF Service « Offices de tourisme » est la démonstration de votre engagement à améliorer l’accueil, l’information, la communication, et la promotion touristiques.

 

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Services funéraires

La certification NF Service « Services funéraires – Organisation d’obsèques » apporte une forte légitimité et une assurance d’avoir une qualité de service.

 

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Pépinière d’entreprise

La certification NF Service « Activités des pépinières d’entreprises » permet aux collectivités d’avoir la reconnaissance d’un outil performant en matière de politique de création d’entreprises et donc d’emploi sur le territoire.

 

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Service aux personnes à domicile

Avec la certification NF Service « Service aux personnes à domicile », véritable outil de mobilisation et de valorisation des équipes, vous affichez ainsi une éthique exigeante et une garantie d’aide et de suivi personnalisé.

 

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Sites de visite

Sites de visite touristiques, démarquez-vous en communiquant sur votre engagement en faveur de l’environnement avec la marque de certification NF Environnement.

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public

Performance de votre organisation

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Performance des organisations, rationalisation des processus, déploiement du projet d’administration, efficacité des services… De nombreuses organisations publiques  ont choisi le management  par la qualité, comme un instrument de conduite de leur transformation : rejoignez-les !

ISO 9001

La certification AFAQ ISO 9001 reste la démarche la mieux reconnue pour une efficacité opérationnelle de vos activités. Elle vous permet d’évaluer les risques auxquels pourraient être exposés vos services et les résorber avant que les citoyens ou d’autres parties prenantes n’en fassent état eux-mêmes. AFNOR Certification vous propose également d’accéder à la certification ISO 9001 à votre rythme, étape par étape.

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Le cadre d’auto-évaluation de la fonction publique (CAF)

Le CAF est un référentiel spécialement conçu pour les organismes publics, promu par l’Institut Européen d’Administration Publique, pour une performance globale de votre administration et un déploiement efficace de votre stratégie.

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Gouvernance et gestion responsable des associations et fondations

Les subventions peuvent constituer jusqu’à 40% du budget de fonctionnement de certaines collectivités. Ce label répond au besoin des structures associatives et des fondations de maîtriser…

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ISO/IEC 27001 - Sécurité des systèmes d'information et de l’information

La certification ISO/IEC 27001 répond aux enjeux des organisations en terme de protection d’informations, d’exigences clients et des parties intéressées, de respect de la réglementation et des marchés de plus en plus concurrentiels.

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Développement Durable et efficacité énergétique

Les démarches de progrès induites par les enjeux sociétaux et environnementaux conduisent les collectivités, au sens large, à accentuer le dialogue avec leurs parties prenantes.

C’est un des objectifs fixé par l’Agenda 21.

ISO 26000 - Responsabilité Sociétale

AFNOR Certification a élaboré un modèle d’évaluation destiné aux collectivités territoriales, AFAQ 26000 Collectivités. Il s’appuie sur la norme ISO 26000, première norme internationale de lignes directrices sur la responsabilité sociétale, ainsi que sur le « cadre de référence pour les projets territoriaux de développement durable et agendas 21 locaux » du MEDDTL.

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ISO 14001 - Management de l'environnement

Mettre en place un Système de Management Environnemental (SME) basé sur la norme ISO 14001, c’est s’engager dans une démarche d’amélioration continue pour minimiser vos impacts environnementaux, respecter les exigences légales et maîtriser votre budget. AFNOR Certification vous propose également d’accéder à la certification ISO 14001 à votre rythme, étape par étape.

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ISO 50001 - Management de l'énergie

Mettre en œuvre un système de management de l’énergie, c’est s’engager dans une démarche d’amélioration continue pour réaliser des économies d’énergie. La certification AFAQ ISO 50001, vous permet d’afficher clairement votre engagement en faveur d’une gesti²on responsable de l’énergie.

S’informerSe Distinguer Se FormerEchanger (lien EZ)

ISO 20121 - Gestion évènementielle durable

En mettant en place un système de management selon la norme ISO 20121 « organisation responsable appliquée à l’événementiel », vous adoptez une démarche structurée pour intégrer le développement durable dans l’organisation d’une manifestation, de façon visible et motivante pour vos collaborateurs et vos partenaires.

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Label Diversité

Le label Diversité est le témoignage de l’engagement des organismes en matière de prévention des discriminations, d’égalité des chances et de promotion de la diversité dans le cadre de la gestion des ressources humaines.

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Label Egalité

Le label Egalité Professionnelle est le témoignage de l’engagement des organismes et de la mise en place d’actions concrètes en matière d’égalité liée au genre, dans le domaine professionnel.

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Achats responsables

Avec la gamme AFNOR Solution Achats, intégrez des critères économiques, sociaux et environnementaux à vos démarches, en accordant une attention particulière à vos parties prenantes pour co-construire les services de demain.

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