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25 Janvier 2013 - Communiqué de presse Qualité de services en Téléassistance en France : Donnez votre avis sur le projet de norme jusqu’au 18 mars 2013

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La future norme AFNOR, soumise à commentaires jusqu’au 18 mars, décrit les engagements de service à mettre en œuvre en vue de garantir la qualité de prestation de téléassistance auprès des 390 000 abonnés en France. Particuliers et professionnels sont invités à contribuer à améliorer le projet, avant publication au second semestre 2013.

 

Depuis octobre 2011, une cinquantaine d’organisations (associations de consommateurs, fabricants, prestataires de services…) se sont impliquées dans l’élaboration de la future norme NF X50-520 « Qualité de service en téléassistance »pour , proposer une liste de moyens utiles à la mise en œuvre de chacune des étapes du service (accueil et information, traitement de la demande, installation du matériel et mise en service, réalisation de la prestation (gestion des appels, entretien maintenance, suivi), facturation et encaissement et clôture de la prestation) et les compétences associées à chacune.


Le projet de norme porte également sur la mesure et l’amélioration continue de la qualité du service. Il délivre des méthodes de mise en œuvre pour le traitement des réclamations, la gestion des conflits, l’évaluation de la qualité de service perçue par le client, l’analyse des dysfonctionnements et la mise en place d’actions correctives et préventives.


N’ayant pas caractère à définir les caractéristiques techniques des équipements, les professionnels de la téléassistance pourront tout de même trouver dans cette future norme des exigences permettant d’identifier l’adéquation entre le matériel proposé et la situation du client, ainsi que celle permettant d’assurer la fiabilité des équipements.


Donner son avis sur la future norme avant le 18 mars


Ces commentaires émis sur le site enquête publique AFNOR sont destinés à finaliser la norme pour en améliorer la pertinence. Les personnes ayant contribué à l'enquête publique pourront étayer leur argumentation, lors d’une réunion de dépouillement qui se tiendra dans les locaux d'AFNOR à la Plaine Saint-Denis.


Pour commenter le projet de norme en ligne, il suffit de cliquer sur « voir l’enquête », puis sur « ajouter un commentaire » sous le passage souhaité et s’inscrire (en moins de 2 minutes) : une adresse e-mail est alors demandée ainsi qu’un mot de passe et les informations civiles habituelles.


En tant que professionnels du secteur de la téléassistance, du maintien à domicile, vous êtes invités à vous exprimer jusqu’au 18 mars 2013, date de la fin d’enquête.


Liste des membres de la commission de normalisation QSTACN « Qualité de service en téléassistance », ayant élaboré ce projet de norme :

ADF (Assemblée des Départements de France) ; AFNOR Certification ; AFOC (Association Force Ouvrière Consommateur) ; Agence Régionale Santé Ile de France ; AIMV (Association de services à la personne) ; Alexia Sibony ; ANSP (Agence Nationale Services à la Personne) ; Arnoux Conseil ; ASIPAG (Association Solutions Innovantes Pour l'Autonomie et Gérontechnologies) ; ASSECO CFDT ; Association ALERTE ; Association Cogitey – coordination gérontologie ; Assystel, ASTIC Conseil, BCL Conseils, CASSIOPEA (Conseil Assistance Services Solidarité Information et Orientation sur les Personnes Agées ou handicapées) ; CNAV (Caisse nationale d’assurance vieillesse) ; Centre National de Référence Santé ; CNSA (Caisse Nationale de Solidarité pour l’Autonomie) ; Conseil Général de la Creuse/ Jeunesse et solidarités; Crédit Mutuel ARKEA ; Custos SAS ; Datacet ; DGCIS/STCAS (Direction Générale de la Compétitivité, de l’Industrie et des Services) ; Doro ; Equinoxe Tele Assistance ; Europ Assistance France ; FNAAFP/CSF (Fédération Nationale des Associations de l'Aide Familiale Populaire) ; FNG (Fondation Nationale de Gérontologie) ; FREGIF (Fédération des Réseaux de santé Gérontologiques d'Ile-de-France) ; FESP (Fédération des Entreprises de Service aux Particuliers) ; Handeo ; Hôpital Charles Foix ; INC Hebdo ; Intervox Systèmes, IP Assistance, La poste – Dion Courrier ; Le défenseur des droits ; Mutualité Sociale Agricole/ Caisse Centrale ; On Medio/ Gerontechnologie.net ; Philoe Conseil ; Centre de recherche en Gestion de l’Ecole Polytechnique ; Présence Verte Association Nationale (à l’origine du projet de norme) ; Présence Verte SA ; Santé Service UNA Services ; Sciences Po/ IEP Paris ; Securitas France ; SeniorAlerte ; Serena ; Solem ; Synergie/ La maison de l’autonomie ; Telecom Design ; Ubiquiet ; UNCCAS (Union Nationale des Centres Communaux et Intercommunaux pour l’Action Sociale) ; Université Paris Dauphine ; NPDM ; VIVAT.


Qu'est-ce qu'une norme ?

Etablie par un organisme reconnu, une norme est un document de référence qui fournit des caractéristiques et des règles pour les activités ou leurs résultats. Consensus entre l’ensemble des parties prenantes d’un secteur, elle est d’application volontaire dans 98% des cas. Les normes permettent d’harmoniser les pratiques et de définir un niveau de qualité et de sécurité, notamment des produits ou services.


A propos d’AFNOR

L'association AFNOR et ses filiales constituent un groupe international au service de l'intérêt général et du développement économique. Il conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes, sources de progrès et de confiance. Les missions d'intérêt général sont assurées par l'association dans le cadre d'un décret qui lui confère l'animation et la coordination du système français de normalisation, la représentation des intérêts français dans les instances européennes et internationales de normalisation, l'élaboration et la diffusion des normes.

Ses filiales - formation, évaluation et certification, réseau international - quant à elles, exercent des activités de marché dans un environnement concurrentiel et en respectent strictement les règles. La direction générale du Groupe est assurée par Olivier Peyrat.

Contact Presse :

 

Olivier Gibert - Tél : +33 1 41 62 85 55 presse@afnor.org

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