Accueil > Profils > Situation > Organismes publics et collectivités territoriales > Accueil des publics et Relation aux Usagers : le Groupe AFNOR vous accompagne

Agrandir le texte Diminuer le texte Affichage :

 

Organismes publics et collectivités territoriales

Accueil des publics et Relation aux Usagers : le Groupe AFNOR vous accompagne

 

Documentation

Qualité de l'accueil public : affirmez votre différence, les solutions du groupe AFNOR   Téléchargez la plaquette qualité de l'accueil AFNOR  

Faire du service public, un service DU public fait partie de vos priorités.

 

Vous souhaitez entreprendre un projet global d’organisation de l’accueil dans vos services.

 

Spécialiste de l’accueil du public et de la relation aux usagers, le Groupe AFNOR s’associe à votre réflexion :

 
  • Comment mobiliser et faire adhérer les agents au projet ?
  • Comment apporter un service de qualité homogène sur l’ensemble de vos guichets ?
  • Concrètement, comment déployer et piloter votre projet ?
  • Comment obtenir la reconnaissance de votre projet dans des délais raisonnables ?
     

Nous vous proposons un ensemble de démarches de progrès adaptées à vos enjeux, aux publics reçus, à vos prestations et à la maturité de votre organisation.

Premier organisme habilité pour délivrer le Label Marianne et fort de son expertise sur l’accompagnement et l’élaboration de référentiels significatifs pour le service public, nous avons bâti des réponses et des outils, pour vous aider à concevoir votre programme d’excellence de l’accueil et réussir votre démarche.

 

Panorama des démarches de progrès

Les démarches de progrès relatives à l’Accueil et à la Gestion de la Relation aux Usagers ? Qu’est ce que c’est ? Qu’apportent- elles à nos concitoyens ?

 

Ce sont des démarches d’engagements de service, qui comprennent :

 
  • Des promesses explicites sur la qualité du service et des prestations rendues, prenant en compte les attentes simples des bénéficiaires,
  • Des garanties sur ces engagements, par la mise en place de dispositions d’organisation et d’un dispositif de reconnaissance.
 

Pour commencer, démarrez avec le Label Marianne

 

Référentiel d’engagements de service construit dans la continuité de la Charte Marianne, le label Marianne est LA référence en matière de premier accueil. Il dispose d’exigences explicites, qui garantissent les promesses faites à l‘usager :

 
  • Des conditions d’accès à nos services adaptés à vos besoins
  • Un accueil attentif et courtois
  • Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé
  • Une réponse systématique à vos réclamations
  • A votre écoute pour progresser
 

A ces rubriques s’additionnent des engagements organisationnels qui viennent garantir la pérennité des actions engagées en matière de relation à l’usager.

 

En savoir plus sur le Label Marianne ...

 

Pour aller plus loin, des certifications de service adaptées à vos métiers

 

Avec les certifications de service proposées par AFNOR Certification, choisissez de vous engager en qualité sur l’ensemble de vos prestations et mieux gérer la relation aux usagers.

 

Pour une mairie, la certification Qualiville

Pour les conseils généraux, le référentiel Accueil Service Public Local


AFNOR Certification vous propose d’autres démarches dédiées à des activités spécifiques :


La marque NF Restauration scolaire

La marque NF Restauration scolaire

La marque NF Service Transport urbain de voyageurs
La marque NF Service Activités des pépinières d’entreprises

 

Vos étapes – notre accompagnement

Suivez notre programme en 4 étapes :


1 – Informez-vous et initiez votre projet d’amélioration de l’accueil


- Participez aux séminaires gratuits organisés en région


- Bénéficiez d’informations pratiques et d’ouvrages sur la relation « clients » publiés par AFNOR Editions


100 questions pour comprendre et agir : l’accueil client

100 questions pour comprendre et agir : démarche de progrès et collectivités territoriales

Accessibilité des handicapés
Transport public de voyageurs
Traitement des réclamations
Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction clients
Stratégie de gestion des réclamations clients


2 – Bâtissez votre stratégie d’accueil et de gestion des relations aux usagers


AFNOR Compétences vous aide à mieux définir votre projet. En quelques jours, le DIAG Accueil 360° vous permet de mobiliser votre équipe de responsables et agents autour de votre démarche, de définir vos enjeux et objectifs, de dresser un état des lieux de votre accueil au regard des exigences Marianne, de rédiger un plan d’actions pour la mise à niveau.


Le DIAG Accueil 360° : un radar des points forts / pistes de progrès et le choix de la démarche à initier !

Informez-vous au 01 41 62 76 22


3 – Mettez à niveau votre organisation


AFNOR Compétences vous propose une offre de formations – actions (sessions réalisées en inter ou sur demande en intra), pour les élus et la direction, pour les chefs de projets et cadres
Découvrez l’offre d’AFNOR Compétences


Gérer son projet avec


Avec OK pilot, solution en ligne :

  • vous pilotez votre plan d’actions (tableaux de bord, outils de suivi, par responsable, par tâche…)
  • vous auto-évaluez la performance de votre organisation, service par service, et globalement, de manière périodique.
  • d’un simple clic, vous évaluez votre conformité au regard des référentiels de service (Marianne, Qualiville…).

Voir un aperçu de l’outil ...


4 – Faites reconnaître votre démarche : choisissez un organisme certificateur de qualité


Parce que vous souhaitez, pour le choix de votre organisme certificateur :

  • faire appel à des auditeurs expérimentés, qualifiés en certification de service et connaissant le secteur public et pour beaucoup, professionnels en exercice,
  • bénéficier d’un audit d’évaluation ou d’un audit à blanc avant la date de votre audit de certification ou de votre audit de labellisation, pour évaluer votre maturité,
  • concilier des audits combinés (par exemple, label Marianne + ISO 9001 ou bien Qualiville + ISO 14001, etc) en ayant recours à des auditeurs multi- référentiels,
  • s’assurer d’audit à forte valeur ajoutée, apportant un rapport qualité-prix à même de vous faire entrer dans une démarche durable.

AFNOR certification vous fait bénéficier d’une expérience d’évaluation et de certification de plus de 500 références dans le secteur public et vous accompagne de façon personnalisées dans la réussite de votre projet de labellisation ou de certification.

 
 

Accessibilité | Mentions légales | Contact