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Nancy, Troyes, Istres, Villeneuve-sur-Lot et Berck-sur-Mer distinguées aux trophées Qualité Accueil et Relations Usagers

La première cérémonie des Trophées de la Qualité « Accueil et Relations Usagers » s’est déroulée le 19 juin 2012 à Nantes, dans le cadre d’une journée dédiée à l’accueil en collectivité organisée par Idéal Connaissances, la ville de Nantes, Nantes Métropole et le Groupe AFNOR. Cinq villes se sont distinguées.

Les collectivités font face à de nombreux enjeux : optimisation budgétaire, réduction de l’impact environnemental de leurs activités, intégration de la notion de responsabilité sociétale… Elles entendent répondre à une demande de plus en plus affirmée de la part de leurs citoyens, notamment en matière de relation participative, de qualité de service et de proximité.

Début 2012, un baromètre a analysé le savoir-faire des collectivités dans le domaine de la relation aux usagers. Il se basait sur des critères de qualité d’accueil, issus des référentiels Qualiville* et Marianne. Cette évaluation gratuite, proposée aux Mairies de plus de 10 000 habitants, fut réalisée auprès de plus de 80 villes par des « citoyens mystère ».

Afin de valoriser la démarche qualité dans l’accueil et la relation aux usagers de ces villes, une remise des Trophées organisée avec La Gazette des Communes a récompensé celles qui ont réalisé le meilleur score. Cette cérémonie a pris place lors d’une conférence sur la qualité de l’accueil organisée par le Réseau Idéal, la Mairie de Nantes, Nantes Métropole et le Groupe AFNOR : Les Premières Rencontres Nationales « Accueil & Relations aux Usagers » qui a rassemblé plus de 220 participants le 19 juin 2012. Au menu des discussions : les politiques de relation aux usagers, l’intégration des démarches qualité en collectivité, amélioration de l’accueil physique, développement de la relation numérique à l’usager et sensibilisation des agents à ces nouveaux enjeux.

Pour chaque « strate » correspondant à une taille de ville, il y avait trois nominés pour un lauréat. Ont ainsi été primées Nancy, Troyes, Istres, Villeneuve-sur-Lot et Berck-sur-Mer. Les Rencontres Nationales « Accueil & Relations aux Usagers », le baromètre ainsi que les Trophées sont d’ores et déjà prévus pour l’année prochaine.

Liste des villes lauréates et nominées, par strate :

• Villes de plus de 100 000 habitants : Nancy (lauréate), Nice et Rouen (nominées)
• Villes de 50 à 100 000 habitants : Troyes (lauréate), Issy-les-Moulineaux et Aubervilliers (nominées)
• Villes de 30 à 50 000 habitants : Istres (lauréate), Colomiers et Rezé (nominées)
• Villes de 20 à 30 000 habitants : Villeneuve-sur-Lot (lauréate), Laon et Vertou (nominées)
• Villes de 10 à 20 000 habitants : Berck-sur-Mer (lauréate), Saint-Avertin et Riom (nominées)

Consultez la synthèse du baromètre AFNOR de la Qualité de l’Accueil et Relations usagers 2012

Contact : Halimah Pujol 01 41 62 83 82 halimah.pujol@afnor.org

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*AFNOR Certification est très présent auprès des collectivités (Ministères, Mairies, Conseils Généraux, Conseils Régionaux…). Grâce à ses offres, la filiale du Groupe AFNOR leur permet d’une part d’atteindre une excellence dans la relation aux usagers : Qualiville, Marianne, NF Service… et d’autre part de répondre aux différents enjeux auxquelles elles sont confrontées: achats responsables, ISO 9001, Lean, accessibilité, efficacité énergétique, aménagement durable…