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09/12/2009

L’étude Qualiville sur la démarche de certification de service des municipalités vient de paraitre

Le Groupe AFNOR et l'Université Technologique de Compiègne vous font partager les résultats d'une étude qu'elles ont pilotée auprès de municipalités exemplaires qui ont engagé des démarches de certification de service Qualiville.

L’amélioration de l’accueil dans les services publics et plus globalement, la gestion de la Relation aux citoyens constituent une axe de travail majeur des programmes municipaux : offrir un service public de qualité et de proximité aux habitants.

L’objectif de cette étude vise à effectuer un retour d’expérience des projets d’amélioration de l’accueil et de la relation aux usagers, entreprises selon le référentiel QUALIVILLE par ces collectivités territoriales :

Quels enseignements peut-on tirer sur la pertinence et la portée de ces démarches pour les villes ? Sont-elles adaptées à toutes les catégories et profils de communes ?
Quels sont les impacts de la démarche sur l’organisation et le fonctionnement des services municipaux ? Quelles bonnes pratiques peut-on retenir ?
Peut-on dresser un état des lieux de la performance en matière d’accueil des sites engagés, en termes de qualité, d’accessibilité, d’efficacité, d’attente... ?

Cette étude permettra aux municipalités d’analyser l'impact de ces démarches qualité en termes de bénéfices et de coûts et de capitaliser pour leur propres démarches sur les retours d’expérience des collectivités engagées.

Téléchargez la synthèse

Téléchargez l'étude complète

Méthodologie de l'étude

L'étude s'appuie sur les réponses apportées par les collectivités dans le cadre de :

un sondage réalisé par l'UTC sur 200 collectivités avec un retour de 66 réponses,
l'analyse de 20 rapports d'audits certifiés Qualiville,
la conduite de 10 entretiens individualisés par l'UTC,
l'analyse de la littérature