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31/08/2010

Résultats du 1er baromètre, fondé sur les engagements du référentiel Marianne, mesurant la qualité des services publics

Un baromètre mesurant la qualité des services publics est publié semestriellement par l’État pour rendre compte aux usagers des progrès accomplis dans l’amélioration de la qualité du service rendu. Voici les résultats du 1er baromètre paru en juillet 2010.

Fondé sur les engagements du référentiel Marianne (19 engagements portant sur la qualité de l’accueil) dont les objectifs poursuivis visent à rendre l’accès aux services plus facile, rendre l’accueil téléphonique plus fiable et rendre les horaires des guichets physiques mieux adaptés aux attentes des usagers, 5 indicateurs ont été identifiés :

la part des réponses apportées par l’administration à un courrier en 15 jours ouvrés ;
la part des courriels répondus en moins de 5 jours ouvrés ;
la part des appels téléphoniques répondus en moins de 5 sonneries ;
la part des usagers orientés vers le bon service et pris en charge ;
la part des usagers bénéficiant d’un accueil courtois par un agent identifié.

Cette année, la campagne de mesures, conduite entre avril et juin 2010, a été concentrée sur les services de l’État accueillant le plus de public (services préfectoraux, services des finances publiques, services judiciaires, services de l’éducation nationale et bibliothèques universitaires). La moyenne des résultats obtenus dans chacun de ces réseaux est présentée dans la première version de ce baromètre semestriel.

L’accueil :

5 courriers sur 10 bénéficient d’une réponse en moins de 15 jours
6 courriels sur 10 bénéficient d’une réponse en moins de 5 jours ;
8 appels téléphoniques des usagers sur 10 aboutissent en moins de 5 sonneries ;
l’orientation et la prise en charge des usagers sont bien assurées dans 7 cas sur 10 ;
dans 8 cas sur 10, l’accueil des usagers est courtois et se fait par des agents identifiables.

Le traitement des services :

Dans 8 cas sur 10, les patients arrivés aux urgences sont pris en charge et traités en moins de 4 heures.
Lors d’une agression, le délai moyen d’intervention des forces de police est de 13 minutes.
Dans 8 cas sur 10, le passeport est mis à disposition en moins de deux semaines en mairie.
9 inscriptions sur 10 sont réalisées en moins de 5 jours après le premier contact avec Pôle Emploi.
8 décisions sur 10 sur les dossiers d’indemnisation en cas de perte d’emploi sont réalisées en 15 jours ou moins.
7 personnes sur 10 qui partent à la retraite obtiennent un relevé de carrière jugé « complet » par les usagers concernés.
8 personnes sur 10 qui partent à la retraite obtiennent un relevé de carrière jugé « juste » par les usagers concernés.
9 demandes de rectification sur 10 sont traitées en moins de 30 jours (pour l’impôt sur le revenu et la taxe d’habitation).
8 demandes de prestations sociales (logement, rentrée scolaire, allocation familiale, RSA…) sur 10 sont traitées en moins de 15 jours.
9 enseignants sur 10 sont remplacés au premier jour d’absence pour le premier degré.
4 élèves sur 10 ont satisfaction sur leur premier vœu lors de la demande d’inscription à l’université.
Le délai moyen de remboursement d’une feuille de soin électronique est de 3,3 jours.
Le délai moyen de remboursement d’une feuille de soin papier est de 14 jours.

Le traitement des réclamations :

3 organismes sur 10 ont mis en place un dispositif dédié de traitement des réclamations.
4 usagers sur 10 se déclarent satisfaits du traitement de leur réclamation.

A noter également que, pour simplifier les démarches administratives, quinze nouvelles mesures de dématérialisation s’ajoutent aux quinze précédentes engagées en octobre 2009.

Lire le dossier de presse complet sur le portail du ministère du budget, des comptes publics et de la Réforme de l’Etat

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