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25/05/2011

L’accueil de nouvelles populations se professionnalise en Auvergne avec une certification Qualité unique en Europe

L’Agence Régionale de Développement des Territoires d’Auvergne lance la certification Engagement de Service « Accueil des nouveaux arrivants», délivrée par AFNOR Certification. L’objectif est de garantir un parcours sécurisé et un accueil de qualité aux nouveaux arrivants.

En 2008, l’Agence des Territoires, en collaboration avec ses partenaires de l’accueil et AFNOR Certification, s’est lancée dans la mise en place d’une démarche qualité « Accueil de nouveaux arrivants ». Cette certification, unique en France et en Europe pour ce type de prestation, a permis de créer un cadre et d’appliquer des méthodes de travail communes. Elle s’applique à tout organisme susceptible d’accueillir ou d’accompagner de nouveaux habitants.

Aujourd’hui, 18 structures sont engagées dans la démarche et quatre sont certifiées : l’Agence des Territoires, le Conseil général de l’Allier, la Communauté de communes en Bocage Bourbonnais et la Communauté de communes de l’Emblavez. En choisissant la démarche qualité, ces organismes ont fait le choix d’acquérir une méthode, des procédures, des outils d’enregistrement et d’évaluation pour faire évoluer les pratiques et améliorer l’organisation de l’accueil. La qualité qui en découle leur permet également de se différencier et de valoriser leur offre d’accueil.

En faisant appel aux services d’un organisme certifié, le futur habitant est ainsi assuré de recevoir un soutien en matière d’accueil, d’information, d’accompagnement et d’ancrage dans la vie locale. Cette charte lui garantit un cadre de travail homogène, sécurisant et l’implication de tous les acteurs locaux à chaque étape de son parcours : accueil, information, analyse des besoins, accompagnement, installation et suivi.

Deux ans d’étude et la consultation de près de 400 personnes, majoritairement des élus locaux, ont été nécessaires pour élaborer un cahier des charges adapté à l’accueil de nouvelles populations. Chaque étape du nouvel arrivant a été passée au crible pour en dégager les services essentiels à son installation. Ces travaux ont abouti à la rédaction d’un « référentiel » présentant les neuf engagements de services que devront respecter les organismes qui souhaitent obtenir cette certification.

L’Agence des territoires prend en charge les frais d’audit pour la première année. Elle propose aux territoires quatre jours d’accompagnement par un prestataire spécialiste de la qualité (MQS) et forme les futurs responsables qualité et auditeurs internes. Depuis l’instauration de la certification de l’accueil, beaucoup de choses ont changé. Auparavant chaque agent utilisait sa propre méthode de travail, entraînant difficultés de communication (dans le suivi des dossiers par exemple) et pertes de temps. Aujourd’hui les pratiques ont été homogénéisées grâce à l’utilisation d’outils communs tel que le site extranet OCAPA « Outil commun d’accompagnement des projets en Auvergne » qui permet de faire circuler l’information de manière fluide entre tous les partenaires impliqués dans l’accueil du porteur de projet. Pour l’entrepreneur, plus besoin d’avoir à actualiser son histoire à chaque entretien.

En savoir plus sur le Référentiel qualité « Accueil des nouveaux arrivants » et ses neuf engagements de service sur le site www.auvergnelife.tv...

En savoir plus sur les prestations d’AFNOR Certification...