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29/11/2011

Acteur majeur auprès des services publics, le Groupe AFNOR lance un baromètre de la qualité de l’accueil en Mairie

La qualité de la relation à l’usager est un enjeu majeur et elle commence par la vitrine des services publics municipaux : l’accueil. Le baromètre proposé par le Groupe AFNOR vise à recueillir et évaluer gratuitement, au travers de visites "citoyen-mystère", la perception réelle qu’en ont les usagers.

Le Groupe AFNOR invite les mairies de plus de 10 000 habitants à participer au premier baromètre sur l’accueil qu'elles proposent à leurs administrés. Il se fonde sur des critères standards de bonnes pratiques d’accueil issus des référentiels Marianne et Qualiville. Les résultats de l’enquête seront publiés en juin 2012 de manière anonyme.

Des citoyens mystères, résidant dans les villes participantes, se rendent dans les services pour évaluer la qualité de l’accueil téléphonique et physique, ainsi que du traitement de leur demande. Ils se comportent comme des citoyens ordinaires et évaluent de manière détaillée les horaires d’ouverture, la propreté des espaces d’accueil, la clarté de la signalétique/orientation, l'accessibilité, l'écoute et courtoisie des agents d’accueil, les délais d’attente, la prise en charge des personnes à mobilité réduite, les délais et fiabilité de délivrance d’actes administratifs, la gestion des réclamations…

Cette enquête est confiée à l’institut de sondage français Vitalis Consulting, doté d’un réseau de 13000 enquêteurs. Elle porte sur les villes de plus de 10 000 habitants regroupées en cinq catégories :

Villes de 10 à 20 000 habitants
Villes de 20 à 30 000 habitants
Villes de 30 à 50 000 habitants
Villes de 50 à 100 000 habitants
Plus de 100 000 habitants

Les visites mystères seront réalisées du 3 janvier au 28 février 2012 et la publication des résultats sera prévue pour juin 2012.

Un événement dédié à « l’Accueil et à la Relation aux Usagers » sera organisé avec le réseau IDEAL Connaissances, spécialiste des communautés professionnelles dédiées aux collectivités territoriales ( www.idealconnaissances.com ). À cette occasion, les « Trophées de l’Accueil en Mairie » seront remis par un jury sélectionné et récompenseront les mairies les plus méritantes lors d’une cérémonie officielle.

Plus d'information sur le "Baromètre de l’Accueil" auprès d'Halima Pujol, Groupe AFNOR : 01 41 62 83 82 - halimah.pujol@afnor.org

Télécharger le bulletin de participation…

En savoir plus sur le référentiel Qualiville...

En savoir plus sur le label Marianne...