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13/10/2011

La ville de Bordeaux certifiée Qualiville pour la qualité de l’accueil et des services rendus à la population

Jeudi 7 octobre 2011 - Alain Juppé, maire de Bordeaux, a reçu la certification Qualiville pour la qualité de service de l'accueil à la population de l’Hôtel de ville, du standard central et de la plateforme téléphonique allo proximité. Bordeaux devient la 35ème ville certifiée selon ce référentiel.

Une Mairie, dans un contexte de mutation économique et sociale, doit s'adapter en permanence pour satisfaire les attentes de plus en plus exigeantes de ses usagers/clients, bénéficiaires des services municipaux. Isabelle Saux le sait bien. En tant que responsable de la Direction de l'accueil et de la citoyenneté à la mairie de Bordeaux, elle se doit d'offrir un service centré sur les besoins des usagers. C'est ainsi qu'il y a deux ans est née l'idée de mettre en place une démarche qualité basée sur l'engagement de services Qualiville proposé par AFNOR Certification.

"La qualité de l’accueil a toujours été, et depuis longtemps, au centre de nos préoccupations", explique Isabelle Saux. Mettre en place une démarche d'amélioration de la qualité de service s'est donc naturellement imposée pour la mairie de Bordeaux. En 18 mois, la municipalité a tout remis à plat, associant en cela l'ensemble des collaborateurs concernés. "C'est devenu un vrai projet de management : gestion en mode projet, groupes de travail, liberté de parole, écoute active… Tout cela nous a permis de renforcer l’identité de service, l’esprit d’équipe, la solidarité."

Les précédentes expériences de mise en place du référentiel Qualiville montrent qu'il est un outil fédérateur qui permet de partager des bonnes pratiques, de clarifier l'organisation interne et de responsabiliser les agents en favorisant l'initiative et la créativité. Cela nécessite donc une réelle implication de l'ensemble des acteurs. La ville de Bordeaux n'échappe pas à la règle. "Nous avons été un peu « bousculés » par cette démarche qui implique nécessairement une capacité à se remettre en question. Et c'est grâce à l’investissement de tous, équipe et encadrement, que nous nous sommes rapidement appropriés cet outil de progrès."

La remise officielle d'une certification Qualiville est un moment important dans la vie d’une collectivité car il s’agit d’un diplôme "collectif" où toutes les énergies et les compétences ont été mobilisées. "C’est la reconnaissance d’un travail important et d’un réel engagement de toute une équipe", indique Isabelle Saux. Cependant une fois la certification obtenue, le travail ne s'arrête pas là. Une nouvelle phase démarre. Le certificat Qualiville est délivré pour une durée de trois ans. Tous les ans, un audit est réalisé afin de s’assurer du respect des engagements pris. "Le plus grand défi est devant nous : maintenir l’effort, l’envie, et développer encore cette culture professionnelle centrée sur les besoins des usagers."

Quelques chiffres de 2010 :

. 113 839 personnes reçues pour un accueil/information ;
· 161 837 personnes accueillies aux guichets des formalités administratives (Passeports, Cartes Nationales d’Identités, état civil, accueil social…) ;
· 500 000 appels par an reçus par le standard de l’Hôtel de ville ;
· 57 857 appels reçus par la plateforme téléphonique "allo proximité".

En savoir plus sur le référentiel Qualiville...