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02/04/2012

La démarche EFQM aide l’Hôtel de CRILLON à se réinventer – Témoignage de son directeur général

L’Hôtel de Crillon est un palace 5 étoiles situés au cœur de Paris, sur la place de la Concorde, dans un chef d’œuvre de l’architecture française du XVIIIème siècle. Effectif : 350 personnes. Luc Delafosse, directeur de l’établissement, s’est appuyé sur le référentiel EFQM. Il raconte…

Quand Luc Delafosse, directeur général de l’Hôtel de Crillon, arrive à la tête de l’établissement en 2010, le changement était nécessaire : « Notre établissement, idéalement situé sur la Place de la Concorde, disposait d’une longue histoire, et son image correspondait à celle de l’hôtellerie française dans ce qu’elle a de meilleur. Mais nous avions besoin de nous réinventer pour satisfaire totalement nos clients, et dépasser leurs attentes ! ».

Dans quelles directions orienter l’action ? « En faisant du benchmarking, j’ai découvert le référentiel EFQM, poursuit le directeur général. Ce qui m’a plu dans la démarche ? Toutes les équipes partagent un constat de l’existant à un instant « t ». Elles vont ensuite identifier elles-mêmes les leviers d’amélioration possibles et définir des plans d’actions ».

Dès lors, la démarche de l’Hôtel de Crillon devient celle d’une équipe toute entière et d’une équipe de direction soudée autour des mêmes objectifs. Le projet, très transversal, touche l’ensemble des départements – ressources humaines, contrôle financier, vente, équipes opérationnelles de service et de nettoyage. Des plans de formation ont été lancés pour assurer une montée en compétences lorsque c’était nécessaire. Si bien qu’en fin d’année 2011, l’Hôtel de Crillon a obtenu un très bon score lors de l’audit d’évaluation EFQM. Une démarche qui, pour le directeur général, prépare l’avenir : « Grâce au référentiel EFQM, nous montons une à une toutes les briques de la qualité. Nous avons gagné en cohésion d’équipes et nous nous engageons à présent sur la voie du développement durable. Tous nos indicateurs de satisfaction sont en progression depuis deux ans ! Pour conforter ces résultats, nous visons maintenant une certification ISO 9001 ».

Les points forts

Le choix d’un déploiement qui touche l’ensemble de l’établissement et intègre l’ensemble des métiers réunis dans un palace.
Une démarche transversale, qui a d’emblée miser sur la formation et la montée des compétences pour accompagner le changement dans un métier de service.
Des résultats rapides et tangibles sur la satisfaction clients.

Les perspectives

L’Hôtel de Crillon poursuit la démarche d’amélioration continue enclenchée, en investissant de nouveaux sujets comme le développement durable, ou bien en confortant le management par les processus au travers d’une certification ISO 9001.

Lire l’intégralité du témoignage « La démarche EFQM aide l’Hôtel de CRILLON à se réinventer »…

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