La construction et le déploiement de votre système de management de la qualité reposent sur des principes définis par la norme ISO 9001 :

> L'orientation et l'écoute client : moteurs de votre dynamique d'amélioration
La norme ISO 9001 met l'accent sur la satisfaction des clients. L'objectif est de comprendre leurs besoins et leurs attentes. Il s'agit également d'assurer le traitement des réclamations et des litiges, d'évaluer et d'améliorer leur niveau de satisfaction.

Pour un établissement de santé, bien gérer l'accueil des patients et de leur famille, maîtriser l'information qui leur est communiquée, prendre en compte la réglementation applicable : l'écoute-client constitue l'un des fondements de votre système qualité.

> Leadership de la Direction
La réussite d'une démarche qualité dépend fortement de l'engagement de la Direction. Cet engagement passe par la mise en cohérence de la réflexion stratégique globale avec les orientations du Système de Management de la Qualité.

L'élaboration et le déploiement de la démarche qualité doivent être perçus comme un vrai projet d'entreprise ou d'établissement. Ce projet repose sur la définition des objectifs à atteindre, des axes prioritaires, des facteurs clés de succès.

Les indicateurs et tableaux de bord permettent d'apprécier le déploiement de la politique et des objectifs qualité.

> La prise en compte optimale des Ressources
Une gestion des ressources efficace (infrastructures, environnement de travail, RH…) nécessite l'analyse et l'évaluation des moyens à disposition, la prise en compte des exigences réglementaires, l'évaluation des risques et facteurs de dysfonctionnements, la planification des investissements dans le temps.

Ressources humaines : l'implication du personnel
La norme ISO 9001 met l'accent sur la nécessité de sensibiliser le personnel à la satisfaction des clients ou patients. Elle s'attache à bien définir le niveau de responsabilité et la fonction de chacun ; elle développe également les besoins en compétences et les moyens mis en œuvre pour y répondre (formation, tutorat…).

> La maîtrise des processus
La mise en place d'une démarche de certification nécessite de :
- sélectionner les activités à maîtriser et d'identifier les processus correspondant (ex : accueil, achats, soins, formation, maintenance, restauration, contrôles…),
- définir les moyens de maîtrise de chaque processus
(analyse des risques, ressources nécessaires, procédures, protocoles…),
- définir les méthodes de surveillance et de contrôle.

> L'analyse des résultats
Votre démarche qualité est un outil d'aide à la décision. L'exploitation des résultats vous permet d'optimiser vos activités et de définir vos axes d'amélioration.

Les résultats à prendre en compte :
- le niveau de satisfaction des clients ou patients,
- les résultats de contrôles et d'audits internes,
- les statistiques et indicateurs…

La mise en place d'un système de mesure de la performance facilite la prise de décisions objectives et adaptées.

> L'amélioration continue
L'analyse des résultats et le traitement des dysfonctionnements permettent de comparer les résultats obtenus aux objectifs, d'identifier les actions d'amélioration et de prévention, de faire vivre le plan d'amélioration de l'entreprise ou de l'établissement.

Informez-vous sur la certification AFAQ ISO 9001