L'adoption de la loi du 2 Janvier 2002 régissant le secteur social et médico-social a introduit un certain nombre d'avancées. L'enjeu de la loi est de placer l'usager au cœur du dispositif en lui reconnaissant des droits : respect de la dignité, libre choix entre prestations à domicile ou en établissement, accompagnement individualisé et de qualité respectant le consentement éclairé, confidentialité des données personnelles, accès à l'information, participation au projet d'accueil et d'accompagnement…

Parmi les nouveaux dispositifs de la loi, figure une obligation pour les structures sociales et médico-sociales d'évaluer la qualité de leurs prestations. Une auto-évaluation doit être réalisée en interne tous les 5 ans et une évaluation externe doit être faite tous les 7 ans par un organisme extérieur. Les modalités de mise en œuvre de ces exigences devront être précisées avec la mise en place du Conseil National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale, qui devra sélectionner et valider les outils d'évaluation.

D'ores et déjà, certains acteurs ont choisi de s'organiser et de mettre en place des démarches qualité. Pour ce faire, ils ont fait appel à la normalisation pour mettre au point des référentiels (normes, référentiels de bonnes pratiques...) leur permettant de formaliser et valoriser leurs pratiques, à travers la démarche qualité de service.

La normalisation des services est un outil qualité de choix : centrées sur les attentes du client/usager, les normes de service permettent de clarifier l'offre de service d'un prestataire, de définir les engagements de service et de garantir un niveau de qualité sur le meilleur des pratiques professionnelles. Fournissant des outils méthodologiques pour améliorer les pratiques, les normes de service permettent aux professionnels de valoriser leurs savoir-faire et savoir-être et d'améliorer leurs prestations.

L'étape ultérieure pour l'organisme consiste ensuite à obtenir un gage de reconnaissance de la satisfaction des exigences de la norme, par le biais d'une certification. La marque NF Service donne à ce titre confiance aux clients sur le respect des normes.

Panorama des normes de services et des marques NF Service correspondantes