1 - Quel est l’intérêt de cette certification ?
Cette certification permet d’initier une démarche qualité de service. Outil de gestion dans l’organisation de la structure, cette certification :

repositionne le client au cœur du dispositif,
améliore de façon continue le fonctionnement de la structure,
mobilise le personnel sur un projet collectif.

2 - Qu’est-ce que la marque NF Service «Service aux personnes à domicile» ?
La marque NF Service «Service aux personnes à domicile» est une démarche volontaire de certification de service.
Signe de qualité, elle est attribuée à des prestataires par AFNOR Certification. Elle atteste de façon impartiale la qualité, la fiabilité et les performances du service.
La marque NF Service spécifique aux services à domicile est fondée sur la norme  NF X 50-056 – Service aux personnes à domicile.
Elle concrétise les attentes des clients, des professionnels et des pouvoirs publics. Cette diversité d’acteurs concernés par le secteur lui confère une vraie légitimité.

3 - Qui peut être candidat à la certification NF Service «Service aux personnes à domicile» ?
Le demandeur est une structure de service à la personne (association ou entreprise) ayant au moins une année d’activité effective dans le secteur.

4 - Comment une structure de service à la personne obtient-elle la marque NF Service «Service aux personnes à domicile» ?
La structure en fait la demande. A partir de l’étude du dossier qualité de la structure demandeuse, AFNOR Certification déclenche une visite - visite réalisée par un auditeur qualifié sur le secteur - afin d’évaluer le respect des engagements et l’efficacité de l’organisation.

5 - Comment se construit le dossier qualité ?
Ce dossier qualité permet de comprendre le fonctionnement de la structure, ainsi le demandeur décrit son organisation et réalise ainsi le «mode d’emploi» de la structure.
Ce document est également le moyen de mettre à plat son organisation et de mener une véritable réflexion sur la place du client dans le dispositif de réalisation de la prestation.

Il intègre les éléments propres à l’organisation interne de la structure (gestion du personnel : fiches de poste, organigramme) et tous les engagements de l’entreprise vis-à-vis de ses clients (règles de certification – partie 2) :

Respect de la déontologie
Accueil du client
Analyse de la demande
Proposition d’une offre de service (livret d’accueil, devis, contrat)
Préparation de l’intervention
Réalisation du service
Evaluation de la qualité du service et son amélioration.

6 - Une fois le dossier qualité terminé, que fait-on ?
Lorsque la démarche qualité a vécu au minimum six mois, le dossier  qualité et les documents administratifs demandés dans la partie 7 des règles de certification (cf. §7.1) sont adressés à
AFNOR Certification, qui en fait l’examen et adresse un courrier de recevabilité, précisant les éventuels éléments manquants.

7 - Quand a lieu l’audit ?
Il a lieu une fois que la recevabilité du dossier est effective. Il est programmé dans un délai de deux mois.

8 - Que se passe-t-il après l’audit d’admission ?
Un rapport d’audit est adressé, celui-ci recense les observations de l’auditeur quant à la conformité des engagements de la structure  par rapport aux exigences normatives. Les actions correctives à entreprendre doivent être proposées dans les meilleurs délais (sous 1 mois), celles-ci doivent être accompagnées de preuves documentaires et permettre ainsi de lever les écarts notifiés lors de l’audit, l’objectif étant de viser l’amélioration du service proposé. Au vu des réponses apportées, AFNOR Certification délivre ou non le certificat correspondant.

9 - Quand peut-on utiliser le logo ?
Dès réception du certificat, vous obtenez le droit d’usage de la marque NF Service, et donc l’autorisation de l’apposer sur vos supports selon des modalités définies dans la partie 4 des règles de certification (respect de la charte graphique). Vous recevez un code d’accès confidentiel vous permettant d'accéder à votre espace privé sur le site www.marque-nf.com et de télécharger les éléments de marquage.

10 - Quel suivi implique la certification NF Service «Service aux personnes à domicile» ?
L’obtention du certificat NF Service «Service aux personnes à domicile»  constitue l’aboutissement d’une première étape très importante. L’intérêt d’une démarche qualité est de tendre vers une amélioration permanente de la prestation afin de satisfaire au mieux les intérêts des ses clients mais aussi de son personnel. Cette certification sera maintenue au travers de contrôles annuels. Ainsi, en phase de suivi, une surveillance et des contrôles réguliers sont effectués obligatoirement, afin de garantir aux clients la permanence de la conformité des services aux exigences du référentiel de certification. 

11 - Quel est le bénéfice observé par une démarche qualité NF Service «Service aux personnes à domicile» ?
Améliorer la qualité du service offert aux clients
Développer une relation de confiance avec le client 
Mettre en place une organisation rigoureuse, sérieuse et pérenne
Mobiliser le personnel de l’entreprise autour d’un projet commun 
Participer à la valorisation de l’image des entreprises du secteur.