Merci à Betty Elkaïm, Directrice générale de l’adiam

Présentation de l'adiam
L’adiam, association spécialisée dans l’accompagnement et les soins à domicile des personnes âgées  ou handicapées, a obtenu la certification NF Service - Services aux personnes à domicile (norme AFNOR NF X 50-056) en décembre 2006. L’adiam est conventionnée et autorisée par la DASES (Département de Paris) et la DASS.
Créée il y a plus de quarante ans, l’adiam intervient quotidiennement avec plus de 350 professionnels (auxiliaires de vie, infirmières, aides-soignantes, psychologues, conseillères en économie sociale et familiale, ergothérapeutes…) auprès de 2 000 usagers sur l’ensemble des arrondissements parisiens.
L’adiam est membre d’UNA PARIS et, au niveau national, d’UNA France.

Quelles ont été vos motivations pour entreprendre une démarche de certification ?
"Depuis plus de 12 ans, l’adiam travaille avec des méthodes bien établies. De fait, il était tout à fait logique que nous fassions reconnaître ces bonnes pratiques via la certification."

Quel est l’historique de votre démarche ?
"En décembre 2005, une réunion a eu lieu avec le responsable qualité de l’UNA afin de faire correspondre nos méthodes avec la norme. Une responsable et une référente qualité ont été nommées ; nous avons créé un comité de pilotage avec un administrateur. Simultanément, les équipes de chaque service ont été mobilisées (prestataire, mandataire, Service de soins infirmiers…) afin de s’approprier la démarche qualité jusqu’à l’audit de certification. Diverses réunions de services ont eu lieu afin d’expliquer la démarche et la mettre en œuvre au quotidien."

Comment avez-vous mis en œuvre votre démarche ?
"Un cabinet-conseil a été missionné en 2005 par l’UNA Paris pour auditer toutes ses associations. Lors de notre audit, en septembre 2005, nous nous sommes aperçu que nous étions déjà avancé dans notre démarche qualité. Du coup, la certification est vite apparue comme une suite logique ; un an après, nous étions certifié."

Quelles difficultés avez-vous rencontrées ? Comment les avez-vous surmontées ?
"La principale difficulté avait été de rassurer les personnels sur le fait que l’appropriation de la norme AFNOR ne remettait pas fondamentalement en question leur façon de travailler. Cela s’est fait assez naturellement, étant donné que l’adiam avait déjà l’habitude des démarches qualité."

Quels sont les enseignements apportés par votre audit de certification ?
"Cet audit de certification nous a confortés dans notre façon de travailler et cela nous a permis de relever un nouveau défi afin d’être plus proches de nos usagers et de répondre encore plus efficacement  à leurs attentes."

Comment envisagez-vous l’avenir ?
"A l’avenir, nous allons continuer à améliorer la démarche qualité qui, par définition, n’est jamais achevée mais toujours en constante évolution. Il s’agit de prouver que le monde associatif est géré de façon tout aussi compétente que le monde de l’entreprise, avec un souci du "client" tout aussi présent, surtout dans le domaine en pleine mutation des services à la personne."

Quelles sont les retombées escomptées ou effectives de votre démarche ? En quoi la certification impacte-t-elle les relations avec vos parties prenantes ?
"Les retombées pour nous sont évidentes : c’est d’abord un service de qualité encore amélioré pour nos usagers, une reconnaissance publique, extérieure et impartiale du travail des personnels de l’adiam, ce qui est un indéniable encouragement à optimiser ses pratiques et à être plus efficaces ; pour nos financeurs publics enfin, c’est un gage de sérieux et de confiance."