L’EFQM, service gagnant d’un organisme de sécurité social réactif et compétiteur : la CNIEG
Comment les dirigeants de la Caisse Nationale des Industries Électriques et Gazières (CNIEG) ont su faire de l’EFQM un levier de réussite pour dépasser l’objectif de satisfaction client et leur démarche qualité ? Explications de Christèle Andreyevitch, responsable qualité et communication interne.
Pourquoi avez-vous initié une démarche EFQM ?
Christèle Andreyevitch : « Pour de multiples raisons, mais je pense en particulier à cet attachement de l’EFQM à prendre en compte toutes les parties prenantes, qu’elles soient celle des salariés, des fournisseurs ou encore des partenaires. Nous avons aussi apprécié l’ouverture de l’EFQM sur le terrain de la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). »
Comment avez-vous procédé pour engager cette démarche ?
CA : « Nous avons constitué des équipes, afin d’investir le champ des 9 critères de l’EFQM et travailler chacun de ceux correspondant aux facteurs et aux résultats. Au début, en 2009, les équipes étaient plutôt réduites, avec chacune un pilote, membre du CODIR. Ensuite, par mouvements concentriques, les équipes ont accueilli de nouveaux membres afin de diffuser l’esprit EFQM à tous les étages de notre organisation. Au final, ce sont 80 personnes qui ont été impliquées : aussi bien des managers que des opérationnels. En 2012 nous étions convaincus. L’EFQM avait formalisé nos points faibles et permis le renouveau de notre dynamique. Nous étions prêts pour rencontrer, Patrick Paris délégué général de l’EFQM, pour comprendre dans le détail tout ce que nous devions faire pour obtenir le diplôme EFQM. En octobre 2014 nous avons effectivement passé l’évaluation et l’avons réussi avec 540 points, ce qui nous situe d’emblée au niveau R4E 5* (Reconnus pour notre excellence 5 étoiles). »
En quoi l’EFQM peut modifier l’approche qualité d’un organisme comme le vôtre ?
CA : « Avec AFAQ ISO 9001, nous avions déployé une démarche qualité rigoureuse, centrée sur la satisfaction client. L’EFQM oblige à aller plus loin. À connaître précisément, par exemple, le ressenti du personnel vis-à-vis de sa direction. Ainsi, pour obtenir la réponse la plus juste, nous avons réalisé un baromètre social. L’autre point que j’apprécie avec l’EFQM, c’est qu’il nous incite à faire du benchmark, à aller regarder ailleurs et qu’il oblige la CNIEG à s’inscrire dans une logique de partage des bonnes pratiques. »
Comment continuer à faire vivre l’EFQM dans un organisme comme le vôtre ?
CA : « Nous avons décidé d’effectuer une communication résumée du rapport EFQM à tous les salariés de l’entreprise. C’est un motif de fierté mais aussi de cohésion pour toutes les équipes. Nous utilisons aussi nos supports de communication interne afin de poursuivre la dimension pédagogique de l’EFQM. À chacun de s’accaparer l’intérêt du modèle. Enfin, pour bien inscrire l’EFQM dans le temps long, nous avons informé tout le monde que nous avions l’ambition d’atteindre les 550 points lors de notre prochaine évaluation. Ce modèle permet de nous positionner comme une organisation qui ne craint pas de relever les défis. »
