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Baromètre AFNOR de l’expérience citoyen
Le groupe AFNOR produit chaque année, depuis 2012, le baromètre Expérience Citoyen, un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers, dans les structures publiques.
Réalisé à partir d’un audit mystère, sur le terrain, les plateformes d’avis en ligne et les réseaux sociaux, il mesure les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, temps d’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations.
Le baromètre AFNOR Expérience Citoyen améliore la qualité de service aux usagers.
Afin d’intégrer toutes les composantes de la relation usager, le baromètre AFNOR Expérience Citoyen offre une double analyse croisée, sur la base de critères d’évaluation objectifs de bonnes pratiques reconnus par les référentiels de qualité de services tels que Qualivilles ou Accueil service public local.
Que vous apporte le baromètre ?
- Une analyse objective et multicanal grâce aux audits mystères
- Une analyse du ressenti des usagers : le baromètre AFNOR Expérience citoyen s’appuie également sur une enquête en ligne, ouverte à tous, réalisée sur l’ensemble du territoire national pour donner la parole à vos usagers et confronter leur perception aux évaluations-mystères.
- De la visibilité aux Trophées AFNOR Expérience Citoyen
Sur quoi repose-t-il ?
- Des audits mystères sur vos canaux de contact numériques : sites internet et démarches dématérialisées, plateformes, réseaux sociaux.
- Des audits mystères sur vos autres canaux de contact traditionnels : téléphone, email, courrier, visite physique
Que mesure-t-il ?
Les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager :
- Accessibilité
- Temps d’attente
- Réactivité
- Efficacité du transfert
- Courtoisie
- Gestion des réclamations
- Personnalisation
Pour quel budget ?
L’audit du site principal et l’envoi des résultats de manière synthétique sont gratuits.
Si vous souhaitez inscrire plusieurs sites à auditer et recevoir des bilans personnalisés, pour l’ensemble de ces sites, les tarifs spécifiques sont affichés dans le bon de commande lié au formulaire d’inscription.
Les organisations les mieux classées au baromètre selon leur catégorie seront distinguées aux Trophées AFNOR Expérience Citoyen. L’objectif est de mettre en lumière vos agents d’accueil, les responsables de l’innovation et de la transformation, les responsables de la qualité et des relations usagers, les managers dans des conseils départementaux, des EPCI, CCI, OPH, CAF, Préfectures, EPHAD et différents types de structures publiques. S’inspirer de ses pairs, récompenser les meilleures pratiques en matière d’accueil et de service aux populations, c’est tout l’engagement de la cérémonie des Trophées AFNOR Expérience Citoyen et de son partenaire partenaire IdealCo
- visibilité de votre collectivité,
- accès aux communautés Innovation / Qualité de services / Relation usagers les plus actives pour faire progresser la fonction,
- des prises de parole à travers les webinares d’AFNOR dédiés aux collectivités et territoires.
Audit mystère : ces collectivités ne le regrettent pas ! Témoignages.
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Comment inscrire votre organisation au baromètre AFNOR Expérience citoyen ?
Les inscriptions se font en ligne jusqu’au 15 mars 2024
- Des informations administratives relatives à votre organisation telles que numéro de Siret, raison sociale… vous seront demandées. Préparez-les en avance !
- Vous pourrez ensuite compléter vos coordonnées, que vous soyez référents ou décideurs au sein de vos organisations.
- N’oubliez pas de lister tous les lieux d’accueil que vous souhaitez faire auditer et d’indiquer si vous souhaitez un audit social listening.
- A l’issue de l’inscription, un bon de commande sera à télécharger et à nous renvoyer signé.
Vous souhaitez aligner le management de votre collectivité sur les ODD et l’agenda 2030 ? Vous pourriez être intéressé par le baromètre AFNOR Performance publique.
Comment fonctionne le baromètre Expérience Citoyen ?
Pour rappel, le Baromètre organise chaque année des enquêtes-mystères dans les structures qui délivrent des services au public. Ces enquêtes sont réalisées par des citoyens-mystères qui se mettent « dans la peau d’usagers » et qui vont appeler, envoyer des mails, des courriers, aller sur le site internet, sur les réseaux sociaux et se rendre dans les lieux d’accueil (en option) avec une liste de critères objectifs issus des référentiels comme Qualivilles ou Services publics +.
A quoi sert-il ?
L’intérêt est de situer vos performances et d’identifier vos axes d’amélioration par rapport aux référentiels de bonnes pratiques.
- Cela permet d’avoir un premier état des lieux pour échanger en interne sur le sujet avec les élus, la direction, les agents.
- C’est aussi un moyen de valoriser le travail réalisé et l’engagement des équipes pour montrer que les efforts payent,
avec la possibilité de remporter les Trophées AFNOR Expérience citoyen qui seront remis cette année à Brest.
- Et pourquoi pas aller plus loin, savoir si votre structure est mûre pour s’engager dans un dispositif de labellisation ou de certification.
A quoi donne droit la participation gratuite ?
Il est possible de participer gratuitement pour obtenir des résultats synthétiques (vous obtenez une moyenne sur chaque canal de contact ainsi qu’une première comparaison à vos pairs). Attention, la visite de l’accueil physique n’est pas réalisée.
Aussi, les places gratuites sont limitées et nous privilégions les structures n’ayant encore jamais participé. Vous serez prévenu ultérieurement de votre participation effective ou non.
Combien coûte la participation payante ?
La participation payante permet de faire automatiquement partie du panel et d’obtenir un bilan personnalisé détaillé de ses résultats, au prix de :
- 990 € HT pour les collectivités de moins de 10 000 habitants et les structures annexes comme les bibliothèques ou les hôpitaux,
- et de 1250 € HT pour les collectivités de plus de 10 000 habitants.
- Il est également possible sur demande d’organiser une restitution orale par un expert de vos résultats pour 800 € HT.
Aussi, il est possible d’inscrire plusieurs sites pour avoir un état des lieux plus global des structures de votre territoire. Certaines structures ont déjà commandé des bilans personnalisés pour l’ensemble de leurs sites. Dans ce cas, contactez-nous pour avoir un devis personnalisé.
Si vous avez d’autres questions, nous restons disponibles pour échanger avec vous.
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