Le RER A en droite ligne avec le label EFQM
Depuis son démarrage en 2017 et après sa montée en puissance en 2020, la démarche systémique EFQM a facilité la dynamique d’interaction entre les processus et les activités de la RATP.
Qualité et lean
A la RATP, l’excellence façon EFQM est dans les murs. Comme le relate le magazine "Enjeux" dans son numéro de mai 2025, la RATP a engagé sa première démarche EFQM en 2018, dans le domaine de l’information aux voyageurs en situation perturbée. Cette démarche a fait l’objet d’une reconnaissance, niveau 4 étoiles, dès 2019. En 2020, la RATP l’a étendue à l’ensemble de la ligne A. Le modèle EFQM appliqué au domaine du transport intègre les horaires, la desserte, l’information des voyageurs, la sécurité ferroviaire et la formation des conducteurs. Il s’applique aussi aux services : c’est le domaine des gares, de la qualité de l’accueil, de l’accessibilité.
Le choix de la ligne A est emblématique : d’une longueur de 109 kilomètres, elle compte 46 gares coexploitées par la RATP et la SNCF. C’est la première ligne de "mass transit", selon l’expression professionnelle, en Europe. La ligne A transporte 1,3 million de voyageurs par jour. 1 800 agents y sont affectés sept jours sur sept, de 4 h 30 le matin à 1 h 20 la nuit suivante. En heure de pointe, les trains circulent sur un intervalle de deux minutes et vingt secondes sur le tronçon central entre Nanterre-Préfecture (Hauts-de-Seine) et Vincennes (Val-de-Marne).
La ponctualité, un point crucial
Les résultats en termes d’exploitation sont probants : "La ponctualité s’est établie à 94 % sur la ligne A en 2024", indique-t-on à la RATP. C’est évidemment l’un des résultats valorisés par l’EFQM. En 2017, la ponctualité ne dépassait pas 84 %. "Nous avons lancé des chantiers d’amélioration continue, et ils ont permis de gagner dix points ! La ponctualité est bien sûr un point crucial, vis-à-vis duquel la RATP – comme tout opérateur de transports publics – est très attendue, sur cette ligne comme d’ailleurs sur l’ensemble de son réseau. "Nous avons expliqué à notre autorité organisatrice, Île-de-France Mobilités, qu’une fréquence de 30 trains par heure pouvait créer un bouchon insurmontable en cas d’incident", relève-t-on à la RATP. Celle-ci est revenue à 26 trains par heure, et, partant, la ponctualité s’est améliorée. Autre chantier essentiel : la simplification de la gestion du matériel roulant. La RATP disposait de quatre types de rames différentes pour la seule ligne A. En faisant circuler des trains à deux étages sur l’ensemble de la ligne, l’opérateur a gagné beaucoup de souplesse dans la gestion des incidents".
Les résultats vis-à-vis du référentiel EFQM sont manifestes : depuis décembre 2024, l’évaluation de reconnaissance d’excellence atteint le niveau six étoiles. "La sécurité ferroviaire est notre priorité", affirme-t-on à la RATP. "Le modèle de management EFQM y contribue, dans une approche dynamique et d’amélioration continue". La méthode Radar s’applique au suivi des écarts, des dérives, de la survitesse, des franchissements intempestifs de signaux. En cas de problème, l’intégration de la méthode EFQM permet d’intervenir. La RATP a pris l’initiative de rédiger un livret numérique interactif dans le cadre de la gestion des incidents de circulation. Le chef de circulation sait alors précisément quel scénario il s’agit de mettre en œuvre et d’appliquer, qu’il s’agisse du retournement des trains ou de l’information des voyageurs.
Ne pas confondre netteté et propreté
Pour mesurer l’impact sur les parties prenantes, et plus précisément sur les voyageurs, la RATP pratique régulièrement des enquêtes. Avant d’entreprendre la démarche EFQM, elle ne mettait pas systématiquement en miroir les résultats techniques et l’amélioration de la ponctualité avec la perception par les voyageurs. "Nous avons constaté un écart sur la propreté", poursuit un responsable de la RATP. "Les indicateurs techniques faisaient en effet apparaître de très bons résultats, mais le sentiment de trains et de gares ayant un déficit de propreté persistait". La RATP a alors été à même d’identifier la cause de ce décalage : les voyageurs auraient tendance à confondre la netteté et la propreté. En effet, au fil du temps, certains équipements, qu’il s’agisse des sièges, des peintures et des carrelages deviennent vétustes. "Nous avons lancé des chantiers de rénovation afin que nos gares redeviennent nettes", indique-t-on à la RATP.
