Management de la qualité : l’ISO 9004 relookée

« Petite sœur » de l’ISO 9001, la norme volontaire ISO 9004 vient d’être révisée. Elle donne des lignes directrices pour déployer un management de la qualité en vue d’obtenir des performances durables dans l’organisation.

Comme l’ISO 9001 en 2015, la norme volontaire internationale ISO 9004, l’une de ses petites sœurs, vient d’être relookée. Orchestrée par le comité technique TC 176 de l’ISO (Organisation internationale de normalisation), dans lequel AFNOR représentait la France, la révision a débouché sur un texte publié en avril 2018, disponible dans la collection AFNOR ici neuf ans après la précédente version.

En quoi diffère-t-il du contenu de la célèbre ISO 9001, référence de tous les qualiticiens dans le monde ? « En cela que, justement, elle ne s’adresse pas qu’aux qualiticiens, répond Rodolphe Civet, chef de projet chez AFNOR Normalisation, qui a coordonné les contributions des parties prenantes françaises à ce sujet. Le texte donne des lignes directrices pour obtenir des performances durables, étalées dans le temps. C’est donc davantage une norme de bonne gouvernance qu’une norme de management de la qualité. »

ISO 9004:2018 : une approche systémique

En effet, à la différence de l’ISO 9001, qui aborde le management de la qualité des produits et services en vue, notamment, d’améliorer la satisfaction clients, l’ISO 9004 offre une perspective plus générale du management par la qualité en vue d’améliorer les performances de l’entreprise, l’objectif à plus long terme étant sa survie économique. La norme ISO 9004 le vise en recommandant moins une approche processus qu’une approche systémique. Les utilisateurs sont invités à se l’approprier en sachant que, pour autant, ils n’ont pas besoin de connaître ou appliquer l’ISO 9001.