Innover dans la relation client

Le 20 octobre 2020, la délégation Occitanie du groupe AFNOR, la CCI Toulouse Haute-Garonne et l’AFQP Occitanie vous invitent à participer à la web-conférence « TOTALE CONFIANCE, Enchantement et Respons’abilité » consacrée aux approches permettant aux organismes d’aller au-delà de la simple satisfaction pour atteindre l’enchantement des « 4C » : client, collaborateur, collègue, citoyen.

Les démarches qualité ont depuis toujours pour objectif d’améliorer la satisfaction client par la fourniture d’un produit ou d’un service conforme aux attentes de ce dernier.

Aujourd’hui, en plus d’une concurrence exacerbée, une crise inédite met plus que jamais à l’épreuve la confiance entre parties prenantes. Dans ce contexte, le client-citoyen-partenaire n’hésite plus à changer de fournisseur pour des raisons qui tiennent tant aux valeurs et aux comportements qu’aux produits et aux process. La « satisfaction client » est un prérequis de base, qui ne suffit plus pour mériter la totale confiance et la fidélité de ses clients, construire une différence durable vis-à-vis de la concurrence et conquérir les prospects les plus exigeants et les plus rentables.

Le véritable défi est alors de mettre en place des stratégies d’excellence du Service et de respons’abilité, visant à susciter l’enthousiasme des clients, à leur faire vivre des expériences mémorables qu’ils partageront avec leurs réseaux, surtout si l’enchantement s’inscrit dans la durée, ce qui est vital dans le BtoB.

Mais comment créer des relations de totale confiance dans toute l’entreprise et offrir chaque jour des expériences qui dépassent les attentes des clients ?

Venez découvrir la norme européenne expérimentale « Excellence de service – Créer une expérience client extraordinaire par l’excellence du service » (XP CEN/TS 16880), votre guide vers « l’enchantement 4C », avec l’un de ses rédacteurs passionnés, fort d’une pratique de l’enchantement 4C en tant que manager, consultant, entrepreneur et même enseignant.

Notre intervenant Christian Mayeur, Directeur développement et innovation d’AFNOR Normalisation, co-fondateur de l’Institut Esprit Service (MEDEF), chargé depuis 1996 du cours « Relation et Innovation de Service » dans le Master « Service Management » de l’IAE Aix en Provence, répondra à vos questions :

• Enchantement « 4 C », Respons’abilité et Totale Confiance : de quoi parle-t-on exactement ?
• Quels sont les 5 piliers de la norme expérimentale européenne XP CEN/TS 16880 ? en quoi peut-elle vous aider pour concevoir et mettre en œuvre votre approche ?
• Comment entrer dans la démarche, sur quels leviers agir pour « enchanter le client » ?
• Comment la fonction qualité peut-elle se réinventer pour contribuer à construire une relation de totale confiance dans toutes les fonctions de l’entreprise, autrement dit une véritable culture d’excellence du Service ?
• Existe-t-il de vrais retours d’expérience, avec des résultats probants ?