Avis en ligne de consommateurs : un livre blanc inédit fait le point sur la situation

Livre blanc : les avis en ligne au coeur de la gestion de la relation client digitale

Avis en ligne de consommateurs : un livre blanc inédit fait le point sur la situation

Comment les sites marchands et les professionnels du tourisme gèrent-ils les avis déposés par les internautes sur Internet ? La norme AFNOR et la certification NF Service sont-ils des outils efficaces ? AFNOR Certification apporte des réponses dans un livre blanc inédit.

C’est une tendance claire : sur Internet, les avis en ligne publiés sur les sites marchands deviennent un critère d’achat décisif pour les consommateurs. Sept Français sur dix disent les consulter (Baromètre PriceMinister-Rakuten & La Poste 2014) et 74 % des internautes (Baromètre des avis des internautes et des TPE-PME réalisé par OpinionWay pour le compte de PagesJaunes – 26 novembre 2016) ont déjà renoncé à acheter un produit à cause d’avis négatifs. Mais, pour leur faire pleinement confiance, ces mêmes consommateurs exigent une gestion des avis transparente. Or, selon la DGCCRF, le taux d’anomalies dans les avis en ligne avoisinerait 45 % tous secteurs confondus et serait en constante augmentation.

La certification NF Service, quatre ans plus tard

Quatre années se sont écoulées depuis la publication de la première norme volontaire créée pour fiabiliser le traitement des avis en ligne. Depuis cette initiative française, un projet de norme internationale (ISO) est en cours, ce qui devrait favoriser l’essor des bonnes pratiques pour limiter le nombre d’avis infondés.

AFNOR Certification livre aujourd’hui un bilan de l’utilisation de cette norme et de la certification « NF Service avis en ligne » associée, aujourd’hui attribuée à 10 sites internet, parmi lesquels Citroën Advisor, Gîtes de France, Nomade Aventure et PagesJaunes, qui témoignent dans ce livre blanc.

Le rôle croissant des gestionnaires d’avis

La certification NF Service est aussi affichée par 10 gestionnaires d’avis. Ces derniers travaillant pour le compte de plus 10 000 marques de produits et services. L’essor de l’économie des avis en ligne et le rôle de ces entreprises sont analysés dans le livre blanc. Les propos sont illustrés par le témoignage d’Avis Vérifiés, prestataire technique spécialisé dans la récolte des avis clients.

AFNOR Certification, tiers de confiance

Dès octobre 2013, AFNOR Certification contrôle les pratiques de gestion des avis des sites qui souhaitent, grâce au logo NF Service, augmenter la confiance que les internautes peuvent y accorder. Les audits réalisés régulièrement portent sur le dispositif de collecte, de modération et de restitution des avis d’un site Internet selon les critères de la norme NF Z74-501.

Suggestions d’angle de traitement :

  • A l’heure de la défiance généralisée envers les sources d’information en ligne (fake news, comptes piratés, automates de publication, etc.), comment fiabiliser un canal d’information très en vue : les avis clients ?
  • Gérer ses avis en ligne en direct ou faire appel à un prestataire extérieur : comment choisir ?
  • Les dessous de la certification NF Service avis en ligne
  • Quel bilan pour la norme AFNOR sur les avis en ligne de consommateurs ?
  • La norme internationale sur les avis en ligne sera-t-elle différente de la norme française ?
  • Quels sites marchands misent sur les avis en ligne pour se développer ?
  • Pourquoi si peu de sites souhaitent-ils se faire certifier ?
  • Comment les avis en ligne modifient-ils l’approche de la relation client d’une entreprise ?
  • Comment une entreprise peut-elle s’organiser pour bien gérer ses avis sur Internet ?

 

Contact presse pour recevoir le livre blanc, échanger avec un expert :

Olivier Gibert – Tél : +33 1 41 62 85 55 presse@afnor.org

A propos d’AFNOR Certification

AFNOR Certification est l’activité du groupe AFNOR leader en France grâce à ses services de certification et d’évaluation de systèmes, de services, de produits et de compétences. Filiale de l’association AFNOR, AFNOR Certification est accréditée en France par le COFRAC et offre un service de proximité grâce à 39 agences sur cinq continents et 13 délégations régionales en France. Elle mobilise 1 600 auditeurs qualifiés pour répondre aux besoins de ses clients sur plus de 60 000 sites dans le monde. AFNOR Certification anime le système de certification NF et propose plusieurs signes de confiance tels que la certification AFAQ, les labels Diversité et Egalité professionnelle, le dispositif Testé et approuvé par les seniors et l’Ecolabel Européen. www.afnor.org