Expérience citoyen : ouverture des inscriptions au baromètre du groupe AFNOR

Expérience citoyen : ouverture des inscriptions au baromètre du groupe AFNOR

Expérience citoyen : donnez votre avis sur votre expérience

Villes, conseils départementaux, intercommunalités, OPH, CCI, universités et toutes structures délivrant un service d’intérêt général sont invités à s’inscrire, d’ici au 2 novembre, à la 7ème édition du baromètre AFNOR de la relation aux usagers. Les 30 premières grandes villes inscrites bénéficieront, en plus, d’une borne de recueil et d’analyse d’avis à chaud, à l’accueil de leur hôtel de ville.

L’édition 2018 du baromètre AFNOR révèlera-t-elle une meilleure prise en charge des usagers lors de leurs démarches dans des services publics locaux ? L’édition 2017 avait signalé une satisfaction pour à peine deux usagers des services sur trois des 200 villes, intercommunalités et autre conseils départements qui avaient participé. Les réseaux sociaux s’étaient aussi invités parmi les canaux les plus performants pour l’usager (72 %), juste derrière le téléphone, qui depuis demeure le canal le mieux noté depuis 2012.

Ouvert à tous les organismes assurant un accueil du public dans le cadre de missions d’intérêt général, Indiko Expérience citoyen est le baromètre de la relation usagers. Il mesure la qualité des services publics sur l’ensemble des canaux de contacts. Email, courrier, téléphone, site internet et réseaux sociaux sont passés au crible pour mesurer l’accessibilité, la courtoisie, le délai d’attente, l’efficacité…

Les résultats obtenus suite à  des audits-mystères sont ensuite croisés avec les résultats d’une enquête en ligne portant sur les perceptions des usagers. Chaque participant obtient ses résultats consolidés et peut les comparer aux enseignements tirés à l’échelle nationale ; un outil précieux pour optimiser la qualité de ses services. Des trophées seront remis aux lauréats de chaque catégorie en début d’année 2019.

Nouveauté 2018 : des bornes pour les avis à chaud

En partenariat avec Civiliz, entreprise experte du recueil et de l’exploitation d’avis à chaud, le groupe AFNOR propose aux 30 premières villes de plus de 50 000 habitants qui s’inscriront d’installer, de fin septembre à fin décembre, une borne de recueil des avis des usagers, à positionner à côté des guichets. Un moyen complémentaire d’améliorer en continu la qualité du service aux usagers. Les résultats seront également transmis à la collectivité, avec la moyenne des résultats obtenus par les autres hôtels de ville.

Le palmarès de l’édition 2017
HÔTELS DE VILLE DE COMMUNES DE PLUS DE 50 000 HABITANTS

  1. Niort (Deux-Sèvres) ;
  2. Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme) ;
  3. Eurométropole de Strasbourg (Bas-Rhin).

HOTELS DE VILLE DE COMMUNES DE 10 000 A 49 999 HABITANTS

  1. Auxerre (Yonne) ;
  2. Sceaux (Hauts-de-Seine) ;
  3. Brignais (Rhône).

HOTELS DE VILLE DE COMMUNES DE MOINS DE 10000 HABITANTS

  1. Coutras (Gironde) ;
  2. Périgny-sur-Yerres (Val-de-Marne) ;
  3. Sucé-sur-Erdre (Loire-Atlantique).

CONSEILS DÉPARTEMENTAUX

  1. Maine-et-Loire ;
  2. Gironde

INTERCOMMUNALITES

  1. Communauté d’agglomération du Sicoval (Haute-Garonne) ;
  2. Communauté de communes Normandie-Cabourg-Pays d’Auge (Calvados)

SERVICES D’INTÉRÊT GÉNÉRAL

  1. OPH Loire Habitat ;
  2. ARASC aide à domicile (Strasbourg) ;
  3. Bibliothèque universitaire de Versailles ;
  4. Hôtel consulaire de la CCI de l’Yonne

A propos du groupe AFNOR

Acteur et observateur privilégié de la qualité en France, le groupe AFNOR est un groupe international au service de l’intérêt général et du développement économique. Il conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes volontaires, sources de progrès et de confiance et accompagne les collectivités et les services publics depuis plus de vingt ans. Fort de son expertise autour de l’accueil et de la relation aux usagers, il propose des réponses et des outils pour les aider à améliorer l’expérience des citoyens qui recourent à leurs services.

A propos de Civiliz

Civiliz est une société innovante qui conçoit des solutions numériques permettant aux services et commerces physiques de faire s’exprimer à chaud et sur place leurs clients, visiteurs ou usagers, et d’exploiter instantanément les avis et données recueillies pour optimiser la qualité de l’expérience vécue. Les solutions Civiliz sont utilisées en France et en Europe par plusieurs centaines de points de vente, lieux culturels et services publics ou privés.