Nouveau : une méthode internationale pour comparer les performances des services publics de l’eau

Benchmark eau

Nouveau : une méthode internationale pour comparer les performances des services publics de l’eau

L’organisation internationale de normalisation (ISO) vient de publier une méthode permettant aux gestionnaires publics et privés de comparer les performances de leurs services d’eau potable et d’assainissement. La France y a fortement contribué.

Il est assez facile pour une collectivité locale qui gère un service public de l’eau, en propre ou en délégation, d’évaluer la qualité de service rendu : des normes volontaires en décrivent la méthodologie* A contrario, il n’existait, pas jusqu’à la publication de la norme volontaire NF ISO 24523 ces jours-ci, une méthode harmonisée pour faire du benchmarking et mettre en perspective ses indicateurs de performance.

Réalisée en trois ans par les experts d’un comité technique -piloté par la France- auquel participent 35 pays, la norme volontaire a vocation à être utilisée directement par les collectivités territoriales. Elle leur sera utile pour demander aux participants du projet de benchmarking, de remonter, analyser et expliquer les résultats obtenus par leurs services. Les gestionnaires de services publics pourront aussi utiliser directement la norme, pour valoriser leur expertise à travers une comparaison structurée et objective.

Comparer ce qui est comparable

En une vingtaine de pages, le professionnel de l’eau dispose de règles communes rédigées pour faciliter l’exercice de l’intercomparaison. Bien identifier le public à qui sera destinée l’analyse de benchmarking est la première étape, pour ensuite choisir l’objet du benchmarking : service public dans son ensemble, fonction précise (production d’eau, collecte des eaux, diffusion), processus (management de l’énergie par exemple) ou encore une tâche précise, comme le renouvellement des compteurs. La norme NF ISO 24523 ne propose pas de valeurs repères, à l’instar de celles présentées dans les publications de l’International Water Association (IWA). Elle n’est pas non plus limitative dans ses exemples, ni exhaustive : elle délivre un cadre visant un objectif unique : faire en sorte que le benchmarking porte ses fruits, notamment en demandant à ce que les règles comptables soient communes ou harmonisées si la comparaison porte sur les coûts.

Prendre en compte le contexte de l’exploitation

Recommandation importante de la norme ISO : préciser le contexte climatique, géographique, démographique et, le cas échéant, les circonstances exceptionnelles biaisant les résultats obtenus. L’objectif est, encore une fois, de favoriser des comparaisons réalistes. Si par exemple un gestionnaire d’eau subit des coupures d’électricité récurrentes, ou si la pluie a été particulièrement importante, il est important de le signaler pour que les résultats soient bien interprétés, puis comparés en toute connaissance de cause, pour permettre ensuite de proposer des améliorations pertinentes et atteignables. Néanmoins, réaliser du benchmarking selon la norme NF ISO 24523 n’implique pas d’engager systématiquement une amélioration. La France a défendu ce parti pris, avançant l’exemple de certaines villes qui doivent composer avec une faible qualité de l’eau brute, ce qui contraint fortement l’usage de produits chimiques et pèse sur les frais d’exploitation totaux.

Contact presse : Olivier Gibert – 01 41 62 84 17 – olivier.gibert@afnor.org@AFNOR_RP

> Commander la norme NF ISO 24523 – Activités relatives aux services de l’eau potable et de l’assainissement – Lignes directrices pour le benchmarking des services d’eau

> En savoir plus sur la commission AFNOR Activité de service dans l’alimentation en eau potable et dans l’assainissement

* NF ISO 24510 (évaluation et l’amélioration du service aux usagers), NF ISO 24511 (management des services publics de l’assainissement et évaluation des services fournis) et NF ISO 24512 (management des services publics de l’eau potable et évaluation des services fournis)

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A propos d’AFNOR

AFNOR est l’organisme français de référence pour les normes volontaires. Il gère la collection des documents qui existent et anime les travaux des parties intéressées pour la création, la révision des normes et pour défricher les sujets pouvant donner matière à en élaborer de nouvelles. Lancée à l’initiative des acteurs du marché, la norme volontaire est un cadre de référence qui vise à fournir des lignes directrices, des prescriptions techniques ou qualitatives pour des produits, services ou pratiques au service de l’intérêt général. Tout le monde peut participer à sa création et toute organisation peut ou non l’utiliser et s’y référer. C’est pourquoi la norme est dite volontaire. En coordinateur de la normalisation en France, AFNOR affiche une ambition : contribuer à la diffusion de bonnes pratiques et de solutions efficaces, au bénéfice de tous. normalisation.afnor.org