Management de la qualité : devenez expert des processus ISO 9001
La norme volontaire ISO 9001 vous propose d’aborder la qualité dans un système de management. Cela suppose une approche par processus. Dans le cadre de la norme ISO 9001:2015, un processus est défini comme un « ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté ». Concrètement, chaque processus transforme des données d'entrée (informations, matières, demandes clients…) en éléments de sortie (produit livré, service rendu, décision…), en apportant une valeur ajoutée mesurable. La norme ISO 9001:2015 exige que tout organisme souhaitant obtenir la certification identifie, pilote et améliore en continu ses processus : c'est ce qu'on appelle l'approche processus (§4.4 de la norme).
Qu’est-ce qu’un système de management ?
L’Organisation internationale de normalisation (ISO) propose la définition suivante : un système de management est l'ensemble des processus par lesquels un organisme gère les éléments corrélés ou en interaction de ses activités afin d'atteindre ses objectifs. Dans le cas du management de la qualité, l’objectif est ici de faire toujours mieux. Les processus regroupent donc l’ensemble des moyens et procédures déployées pour y tendre.
Dans cette acception, un système de management est étroitement corrélé à la notion de pilotage et la notion d’amélioration continue. Les pilotes de processus utilisent d’ailleurs leur travail sur la célèbre roue de Deming, qui met en musique quatre étapes – dites PDCA - qui s’auto-entretiennent :
- Plan (planifier)
- Do (déployer)
- Check (contrôler)
- Act (agir)
La structure même de la norme ISO 9001:2015 est organisée autour de cette logique PDCA : les chapitres 4 à 6 correspondent à la phase Plan, les chapitres 7 et 8 à Do, le chapitre 9 à Check, et le chapitre 10 à Act.
Qu'est-ce que l'approche processus en ISO 9001 ?
L'approche processus est une exigence fondamentale de la norme ISO 9001:2015 (§4.4). Elle consiste à identifier, gérer et améliorer en continu l'ensemble des processus d'un organisme et leurs interactions, plutôt que de gérer des services ou des fonctions de manière isolée. La mise en place de l'approche processus exigée par ISO 9001 implique de :
- Recenser tous les processus de l'organisme (commerciaux, production, achats, RH, maintenance, communication…)
- Définir leurs éléments d'entrée et de sortie ainsi que leurs interactions
- Nommer un ou une pilote de processus responsable de son bon fonctionnement et de ses résultats
- Établir des indicateurs de performance pour mesurer l'efficacité de chaque processus
- Identifier les risques et opportunités associés à chaque processus
- Améliorer continuellement les processus grâce au cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Cette approche processus exigée par la norme permet une organisation transversale, qui dépasse l'organigramme classique et révèle les interactions réelles entre les équipes, contribuant directement à la satisfaction client et à la réduction des non-conformités.
Quels sont les 3 types de processus ISO 9001 ?
La norme ISO 9001 distingue trois grandes familles de processus, qui structurent l'ensemble du système de management de la qualité (SMQ) d'un organisme :
1. Les processus de pilotage (ou de direction)
Ils définissent la stratégie, les orientations et les objectifs qualité de l'organisme. Exemples : planification stratégique, revue de direction, politique qualité, gestion des risques et opportunités.
2. Les processus opérationnels (ou de réalisation)
Ce sont les processus cœur de métier qui créent directement la valeur pour le client. Exemples : processus commercial, conception et développement, production ou prestation de service, achats, livraison.
3. Les processus support (ou de soutien)
Ils fournissent les ressources nécessaires au bon fonctionnement des processus opérationnels. Exemples : ressources humaines, maintenance, informatique, comptabilité, communication interne, logistique.
La cartographie des processus est le document clé qui représente visuellement ces trois familles et leurs interactions au sein du SMQ. Elle est exigée implicitement par le §4.4 d'ISO 9001:2015.
Quelles sont les 6 procédures obligatoires de la norme ISO 9001 ?
La version ISO 9001:2015 a supprimé l'obligation des 6 procédures documentées qui existait dans la version 2008 de la norme (maîtrise des documents, maîtrise des enregistrements, audit interne, maîtrise du produit non conforme, actions correctives, actions préventives). La norme actuelle - et celle qui sera mise à jour en 2026 - exigent désormais des informations documentées sans en prescrire la forme, laissant à chaque organisme le soin d'adapter sa documentation à son contexte. En revanche, certains processus restent incontournables : audit interne, revue de direction, maîtrise des non-conformités et actions correctives.
À noter que "processus et "procédure" ne sont pas synonymes :
- un processus répond à la question "Quoi faire et pour quelle valeur ajoutée ?" : il décrit une activité selon une vision transversale.
- une procédure répond à "Comment faire, qui, quand ?" : elle détaille les modalités opérationnelles d'exécution au sein d'un processus donné.
Exemple de processus ISO 9001 : le processus commercial
Pour illustrer concrètement l'approche processus ISO 9001, voici la description type d'un processus commercial :
| Élément | Contenu |
| Objet | Traiter les demandes clients jusqu'à la commande conforme |
| Données d'entrée | Appels d'offres, demandes de devis, informations marketing |
| Activités clés | Analyse du besoin client, élaboration de l'offre, négociation, enregistrement de la commande |
| Éléments de sortie | Commande enregistrée et transmise à la production ou au service |
| Pilote de processus | Responsable commercial |
| Indicateurs de performance | Taux de réussite des devis, délai de traitement, taux de satisfaction client |
| Risques associés | Mauvaise compréhension du besoin client, délais non respectés, non-conformités à la commande |
Ce type de fiche processus constitue l'outil de base du système de management de la qualité. Chaque processus ISO 9001 doit être documenté, piloté et évalué régulièrement dans le cadre de l'amélioration continue.
Notre mission
À noter : AFNOR propose des outils et formations pour vous accompagner dans la mise en place de votre démarche qualité et l'obtention de la certification ISO 9001.
Quels ouvrages consulter sur les processus ISO 9001 ?
AFNOR Editions, spécialiste des ouvrages de vulgarisation sur les normes et systèmes de management, vous propose le Guide du management par les processus (CBOK), ouvrage conçu avec le Club des pilotes de processus. Parmi les notions abordées :
- Management par les processus
- Modélisation des processus
- Analyse de processus
- Conception (design) de processus
- Mesure de la performance des processus
- Technologie et transformation
- Construire une organisation et une culture orientées processus
- Gestion des processus d'entreprise
Quel est le processus de certification ISO 9001 ?
La certification ISO 9001 est délivrée par un organisme de certification accrédité (distinct d'AFNOR Normalisation, qui réunit les rédacteurs de la norme, fait entendre leur voix à l'ISO et publie le texte en collection française). Elle vise à obtenir un signe de reconnaissance qui valorise votre engagement en matière de qualité. Elle comprend une phase de préparation, un audit documentaire (étape 1) puis un audit sur site (étape 2). La certification est valable 3 ans avec des audits de surveillance annuels.
Comment devenir expert des processus ISO 9001 ?
AFNOR Compétences, leader des formations aux systèmes de management et aux démarches ISO 9001, vous propose des formations pour devenir pilote d'une démarche qualité. De quoi devenir expert ou experte des processus ISO 9001, et même auditeur interne !
