Nos solutions pour une démarche qualité dédiée aux collectivités territoriales

Pourquoi engager une démarche qualité dans une collectivité territoriale ?
 

Dans une collectivité territoriale, une démarche qualité permet de passer d’une logique de service rendu à une logique de service piloté, évalué et amélioré. Objectiver la satisfaction des usagers, identifier les irritants dans l’accueil, clarifier les engagements de service et mobiliser les agents autour d’objectifs qualité partagés : tels sont les bénéfices concrets d’une politique qualité bien conduite. 
C’est aussi un levier de modernisation de l’action publique : les collectivités qui s’engagent dans une démarche d’amélioration continue renforcent la confiance des citoyens et la lisibilité de leur action. Et cela se ressent dans les urnes ! 

L’essor de l’intelligence artificielle, agentique ou générative, pour traiter les demandes des administrés et y répondre n’évacue pas la question : il convient de surveiller la performance de ces outils et de faire en sorte qu’ils suscitent confiance, tant chez les agents que chez les administrés.

Le groupe AFNOR alimente depuis 2012 observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers : le baromètre Expérience AFNOR de l'expérience citoyen. En cumulé, pas moins de 2 500 structures y ont pris part, convaincues de l’utilité d’être auditées par un enquêteur mystère pour mesurer la qualité de prise en charge de l’usager, à partir des principaux déterminants de la satisfaction de l’usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, gestion de l’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations, etc.

Quelles sont les étapes d’une démarche qualité dans une collectivité territoriale ?

La mise en œuvre d’une démarche qualité dans un service public local suit une progression logique, quel que soit le référentiel retenu.

1. Établir un état des lieux

Évaluer les services concernés, les irritants usagers, les engagements existants, les indicateurs disponibles et les bonnes pratiques déjà en place. Ce diagnostic initial détermine le périmètre et le niveau de maturité de départ.

2. Définir les objectifs qualité

Traduire la politique qualité en objectifs mesurables : délais de réponse, accessibilité des services, qualité de l’accueil, traitement des réclamations, continuité du service. Ces objectifs qualité constituent la feuille de route opérationnelle.
3. Mettre en place un dispositif d’écoute
Questionnaires de satisfaction, baromètres, enquêtes mystères, retours usagers : la démarche doit s’appuyer sur des données réelles. Le baromètre AFNOR Expérience Citoyen est l’un des outils utilisés par les collectivités pour objectiver cette mesure.

4. Mobiliser l’ensemble des agents

Une démarche qualité ne repose pas uniquement sur les cadres dirigeants. Elle doit associer l’ensemble des agents concernés, via des formations adaptées, des ateliers participatifs et des modes opératoires compris et acceptés. L’approche processus, au cœur du management de la qualité, est ici un outil structurant.

5. Suivre, corriger, améliorer

Le suivi des indicateurs, les actions correctives et l’amélioration continue permettent d’inscrire la démarche dans la durée. C’est le principe même de toute certification qualité pour les collectivités : la démarche ne s’arrête pas à l’obtention du certificat ou du label.

ISO 9001, label Services publics +, Certi’Crèche : quelle solution choisir ?

Selon le niveau de maturité et l’objectif visé, les collectivités territoriales disposent de plusieurs solutions AFNOR complémentaires. 

Le barômètre AFNOR Expérience Citoyen

Outil de mesure et d’écoute de la satisfaction des usagers, il permet d’objectiver la qualité des services, de comparer les résultats dans le temps et d’identifier les priorités d’action. C’est souvent le premier pas d’une démarche d’amélioration continue.

Le label Services Publics +

Piloté par la DITP et ouvert aux collectivités territoriales depuis 2023, il reconnaît l’engagement d’un service dans la mise en œuvre des 8 engagements du programme Services Publics + (délais de réponse, accompagnement personnalisé, simplification des démarches…) et d’une démarche d’amélioration continue. La labellisation est réalisée par un organisme de certification indépendant habilité par la DITP (Direction interministérielle de la transformation publique).

La certification Certi’Crèche

La certification Certi'Crèche est dédiée aux structures d’accueil de la petite enfance. Elle évalue la qualité des prestations, du projet éducatif et des conditions d’accueil. Elle s’adresse aux crèches municipales, intercommunales et aux MAM (maisons d'assistants maternels).

La certification ISO 9001

La certification ISO 9001 certifie un système de management de la qualité structuré, piloté et amélioré en continu. Elle peut s’appliquer à un service précis ou à l’ensemble d’une direction. C’est la solution la plus structurante : elle atteste d’un système conforme à des exigences reconnues, vérifié par audit tierce partie. Elle s’articule naturellement avec les autres démarches et peut constituer un socle commun pour un management de la qualité cohérent à l’échelle de la collectivité.