Nos solutions en qualité et lean pour les collectivités locales
La qualité n’est pas réservée aux entreprises privées ! Cantines scolaires, crèches, structures médico-sociales, accueil en mairie… Dans les collectivités locales aussi, il faut veiller à la qualité du service rendu à l’usager. Et donc déterminer les bons indicateurs pour la mesurer.
Votre besoin
Vous exercez dans une collectivité locale, à des fonctions confrontées aux enjeux de qualité de service ? Nous vous donnons accès à des solutions de veille, des baromètres, des formations et des signes de reconnaissance sur audit.
Déployer le baromètre AFNOR Expérience Citoyen
Pour mesurer la satisfaction de vos usagers, en multicanal.
Obtenir la certification Certi’Crèche
Un engagement de service pour vos structures de petite enfance
Demander le label Services publics +
Pour valoriser l'amélioration continue de l'expérience des usagers.
Certifier un service ISO 9001
Montrez aux usagers d’un service public que vous y mettez de la qualité.
Baromètre expérience citoyen : l’Occitanie en parle
François Albert, directeur Maison de la Région Montauban revient sur les enseignements tirés du baromètre expérience citoyen, sans ce baromètre ils n’auraient pas su que leur service apportait de la satisfaction en ce qui concerne la personnalisation de leurs demandes.
AFNOR vous aide à définir votre besoin
Pourquoi une démarche qualité ?
En tant qu’organisatrices des services publics sur un territoire donné, les collectivités locales doivent prendre en compte la satisfaction des citoyens usagers. Car, au-delà des agents et de leurs managers, une mauvaise qualité de service se paie dans les urnes ! La qualité de service est donc une notion clé pour une collectivité. L’essor de l’intelligence artificielle, agentique ou générative, pour traiter les demandes des administrés et y répondre n’évacue pas la question : il convient de surveiller la performance de ces outils et de faire en sorte qu’ils suscitent confiance, tant chez les agents que chez les administrés.
Le groupe AFNOR alimente depuis 2012 un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers. En cumulé, pas moins de 2 500 structures y ont pris part, convaincues de l’utilité d’être auditées par un enquêteur mystère pour mesurer la qualité de prise en charge de l’usager, à partir des principaux déterminants de la satisfaction de l’usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, gestion de l’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations etc.
Source des chiffres : baromètre AFNOR, DITP
