Culture qualité : prenez le pouls avec le baromètre AFNOR
La qualité n’est plus l’apanage des qualiticiens ! En effet, loin est le temps où le sujet ne se traitait qu’en termes de non-conformités produit et de satisfaction client, avec pilotage dévolu à une seule personne. Dans l’entreprise de 2025, la qualité est plus proche de la notion de performance au sens large, y compris la performance extra-financière, que de la notion strictement technique de conformité. Et de ce fait, elle concerne tout le monde dans l’organigramme. Un peu comme la Food safety culture par rapport à la sécurité des aliments, la culture qualité est l’extension intellectuelle de la qualité au sens de la norme ISO 9001. Au point que la prochaine version de cette norme volontaire, annoncée pour 2026, y consacrera une large partie. Les spécialistes en avaient besoin : proposer aux qualiticiens une nouvelle approche de la qualité en la sortant de leur domaine réservé était une attente qui transparaissait clairement dans une étude que le groupe AFNOR a menée en 2023 avec l’institut BVA, intitulée La qualité dans le monde, mouvements et paradoxes.
« La culture qualité est un socle fédérateur de valeurs, de comportements et de compétences partagés par chaque acteur de l’organisation, définit Vincent Blache, spécialiste de cette thématique au sein du groupe AFNOR. L’intégrer à toutes les strates d’une organisation, petite ou grande, publique ou privée, est essentiel pour optimiser, au quotidien, la performance au service des clients et des parties intéressées, et in fine assurer la pérennité de l’organisation. » La culture qualité dépasse donc largement le cadre des systèmes qualité formalisés, pour s’ancrer dans l’ADN même de l’entreprise. Une réflexion intéressante à l’heure où la France cherche à passer à la vitesse supérieure en termes de réindustrialisation, AFNOR soutenant qu’une bonne politique de réindustrialisation passe, entre autres, par une bonne politique qualité ! « De très nombreux industriels ont fait depuis longtemps le choix de s’engager en ce sens, et ils en observent les bénéfices », démontre Franck Lebeugle, directeur des activités de normalisation d’AFNOR, dans une tribune parue dans Les Echos le 18 mars 2025.
Baromètre culture qualité : six industriels béta-testeurs
Présentation du Baromètre culture qualité d’AFNOR par Vincent Blache à Reims en novembre 2024. Crédit : AFNOR/DR
En 2022, une norme volontaire a couché sur papier une série de recommandations pour comprendre, évaluer et améliorer la culture de la qualité organisationnelle : l’ISO 10010. Mais il fallait aller plus loin, en particulier en proposant un outil pour évaluer le degré d’appropriation et d’appartenance à une culture qualité maison sans omettre personne dans la structure, et sans l’aspect éphémère, attendu, sélectif et non anonymisé d’un audit. C’est ce qu’entend faire le baromètre culture qualité qu’AFNOR lance en 2025, sur la base d’un test grandeur nature déployé en 2024 avec plusieurs industriels désireux d’embarquer leurs équipes, tous services confondus, dans l’évaluation et la diffusion d’une culture qualité maison : Française des Jeux, Laboratoires Pierre Fabre, Michelin, Naval Group, Nigay et Soitec. « Pour nous qui construisons des bateaux militaires amenés à vivre quarante ans au moins, la question du transfert du savoir entre générations fait clairement partie de la culture qualité : nous devons pouvoir continuer à répondre à nos clients même après le départ en retraite des collaborateurs qui sont intervenus à la conception du produit », illustre Christophe Perrin, directeur qualité de Naval Group à Lorient. Il est donc bien question de pratiques, de comportements et de compétences. Le baromètre AFNOR a été présenté au congrès européen de la qualité EOQ 2024 à Reims, mi-novembre 2024, et l’outil est désormais disponible, en mode freemium pour tester une évaluation mono-site auprès de moins de 80 salariés, en premium pour aller plus loin dans l’analyse.
Le baromètre s’appuie sur des questionnaires en ligne mais peut aussi être complété par des entretiens individuels avec des leaders d’influence et des ateliers d’intelligence collective. « Les angles de vue sont nombreux et le croisement des questions apporte des éléments que les outils traditionnels de la démarche qualité ne permettent pas de faire ressortir », dévoile Vincent Blache. Les résultats permettent d’identifier les forces et axes d’amélioration, de comparer différents sites ou entités, et de se benchmarker avec d’autres entreprises du secteur. Vous visualisez tout cela sous forme de diagrammes et de roses des vent, avec en prime le calcul d’un NPQS (Net Promoter Quality Score), indicateur mesurant la propension des employés à se considérer comme des ambassadeurs de la qualité et à se déclarer prêts à l’améliorer. Restera à transformer la propension en actions : c’est la brique coaching et accompagnement du groupe AFNOR, fort de son portefeuille d’experts de la thématique qualité. Un e-learning spécial culture qualité sera également bientôt disponible chez AFNOR Compétences.
