Qualité et performance : s'outiller pour faire toujours mieux

La norme ISO 9001 est le référentiel mondial qui décrit les étapes à déployer pour mettre en place, piloter et animer un système de management de la qualité (SMQ). Elle vise à garantir la fourniture constante de produits et services répondant aux attentes des clients et aux exigences réglementaires. Cette norme internationale repose sur plusieurs principes clés : l’orientation client, e leadership engagé, l’approche processus, la prise de décision fondée sur des preuves, et désormais la prise en compte du changement climatique. Le texte a connu plusieurs versions, la première en 1987 et la prochaine pour fin 2026.

Le management de la qualité est l’ensemble des ressources, outils et modes d’organisation mis en œuvre par une organisation pour atteindre 5 objectifs-clés pour sa pérennité : 

• satisfaire durablement les attentes de ses clients et usagers,
• améliorer l’organisation de son activité, ou autrement dit : optimiser l’efficacité opérationnelle,
• réduire les non-conformités et les coûts associés (appelés coûts de non-qualité)
• favoriser l’engagement des collaborateurs
• s’adapter en permanence aux évolutions de son écosystème.
   

En 2023 a été lancée la révision de la norme ISO 9001, dont la dernière version datait de 2015. La publication de la nouvelle version est attendue en 2026. Les fondamentaux de la norme ne devraient pas être remis en question : l’objectif, le titre et le domaine d’application de la norme resteront les mêmes, ainsi que les  principes d’amélioration continue de l’approche PDCA. Les échanges entre professionnels utilisateurs de la norme portent sur de multiples sujets, parmi lesquels :

• le changement climatique : intégration et prise en compte des risques liés au changement climatique parmi les enjeux de l’organisme
• la culture qualité : impulsion et promotion d’une culture qualité au sein de l’organisation
• éthique et intégrité : comportements et prises de décision responsables, éthiques et intègres dans toutes les composantes de l’organisation.
   

En tant que référentiel international du management de la qualité, l’ISO 9001 est universelle et fonctionne pour tous les secteurs d’activité. L’ISO 9001 sert de fondation solide pour de nombreux référentiels sectoriels. Par exemple, l’industrie automobile s’appuie sur l’IATF 16949, qui ajoute des exigences spécifiques à l’ISO 9001. Cette combinaison permet aux constructeurs de répondre aux défis spécifiques à leur secteur, tout au long de leur supply chain. Dans le domaine médical, l’ISO 13485 complète l’ISO 9001 en intégrant des aspects réglementaires cruciaux pour la sécurité des dispositifs médicaux. Les entreprises aérospatiales utilisent l’EN 9100, renforçant les contrôles de traçabilité et de gestion des risques propres à leur industrie.

La culture qualité est un socle fédérateur de valeurs, de comportements et de compétences partagés par chaque acteur de l’organisation. L’intégration de la culture qualité est essentielle pour optimiser, au quotidien, la performance au service des clients ou des parties intéressées ; et pour assurer la pérennité de l’organisation.

L’approche PDCA (Planifier, Déployer, Contrôler, Agir, ou en anglais : Plan, Do, Check, Act), aussi appelé « roue de Deming », structure la résolution de problèmes en quatre phases itératives. C’est un outil puissant pour favoriser l’amélioration continue, car elle encourage une réflexion systématique et itérative sur les processus, permettant ainsi d’apporter des ajustements et des améliorations basés sur des données concrètes. Elle est utilisée dans divers domaines, notamment la gestion de projet et l’innovation.

La démarche Lean consiste à améliorer les processus de production et à réduire, voire éliminer, toutes les activités non rentables d'une entreprise. Correctement appliquée, elle permet d’accroître la productivité et d’améliorer la qualité, en éliminant les sources d’inefficacité et en raccourcissant les cycles de production. Déployée selon le principe fondamental de l’amélioration continue, la démarche Lean permet de fournir un travail de grande qualité avec un minimum de ressources, de coûts et de temps.

L’AMDEC (analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité)est une méthode systématique d’analyse des risques utilisée pour identifier et évaluer les modes de défaillance potentiels d’un produit ou d’un processus. Elle permet d’analyser les conséquences de ces défaillances sur le fonctionnement global et d’évaluer leur criticité afin de prioriser les actions correctives. L’AMDEC est largement utilisée dans divers secteurs, notamment l’industrie, l’aéronautique, l’automobile et la santé, pour améliorer la fiabilité et la sécurité des produits et des processus.

La philosophie Kaizen (qui signifie « amélioration continue » en japonais), quant à elle, prône des améliorations progressives mais constantes. Le Kaizen repose sur l’idée que même de petites améliorations, lorsqu’elles sont appliquées de manière régulière, peuvent avoir un impact significatif sur la performance globale d’une organisation. Son application implique la participation active de tous les employés, du niveau opérationnel à la direction.