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Services

La professionnalisation des services à la personne

 

La norme de référence pour les services à domicile

Elaborée avec l’ensemble des professionnels et acteurs du secteur des services à la personne, la norme NF X 50-056 «Services aux personnes à domicile» définit un socle commun d’engagements de service sur les prestations visant à faciliter, maintenir ou améliorer la vie à domicile. Issue des attentes des clients, elle clarifie les prestations de services à la personne et définit un niveau de qualité de service acceptable par tous.


Elle propose un cadre éthique et des engagements de service spécifiques à l’activité : accueil, traitement de la demande, élaboration de l’offre, intervention, compétences requises … La norme NF X 50-056 est utile à tout type de structures (association, centre communal ou intercommunal d'action sociale, entreprise…) et modes d’organisation (prestataire ou mandataire).


Elle est applicable à de nombreux types de prestations : personnes fragilisées, famille et vie quotidienne. La norme est adaptée aux nouvelles dispositions des évolutions législatives et couvre les activités de services aux personnes à domicile et les activités d’aide et d’accompagnement à domicile des personnes âgées, des personnes handicapées et des familles, ainsi que les soins infirmiers à domicile.

 

La certification NF Service « Service aux personnes à domicile »

 

AFNOR Certification propose aux associations et entreprises d’aide à domicile la certification « Services aux personnes à domicile » d’après la norme NF X 50-056.

Les caractéristiques certifiées par cette marque NF Service sont :


  • Le respect de la déontologie
  • L'accueil
  • L'analyse de la demande
  • L'élaboration de l'offre de service, le devis, le contrat
  • Les dispositions pour l'intervention
  • La compétence des personnes et le suivi
  • Le traitement des réclamations
  • L'analyse de la satisfaction des clients

 

Les bénéfices de la certification

La certification NF Service permet aux structures d’aide à domicile de se valoriser sur un secteur d’activité en pleine croissance. Signe de qualité reconnu par le secteur et les clients, la certification est également un outil de mobilisation et de valorisation des équipes.

 

Plus de 200 structures, représentant 300 sites, ont déjà obtenu le certificat NF Service "Services aux personnes à domicile".

 

Voir la liste des structures et sites certifiés NF Service "Services aux personnes à domicile"

 

La certification, une démarche reconnue dans la procédure d’agrément

D’après la circulaire ANSP/DGAS du 15 mai 2007, la certification permet aux structures certifiées de bénéficier du renouvellement automatique de leur agrément.

 

Le secteur du social et du médico-social bénéficie depuis 2002 de la mise en place d'un dispositif de la qualité des prestations de service rendues à l'usager. Ce dispositif s'inscrit dans un objectif d'amélioration continue de la qualité du service rendu.

 

Les structures d'aide à domicile certifiées bénéficient, grâce à la circulaire ANSP/DGEFP/DGAS n° 1-2007du l5 MAI2 007 :

 
  • du renouvellement tacite de l'agrément qualité
  • d'une dispense de l'évaluation externe imposée dans le cadre de la loi du 2 janvier 2002 , rénovant l'action sociale et médico-sociale.
     

Important : les structures d'aide à domicile non certifiées auront la possibilité de renouveler leur agrément selon les modalités de contrôle de chaque DTEFP. Attention toutefois elles ne seront en aucun cas dispensées de l'évaluation externe et devront dès lors y être soumises.

 

Concernant les autres certifications de service orientées médico-social comme les EHPA et les CRP/CPO, une étude de correspondance entre les systèmes de certification et le cahier des charges de l'évaluation externe a été réalisée par AFNOR Certification et transmise à l'ANESM dans le but de pérenniser les démarches d'amélioration continue déjà mises en place par ces structures.

 

En effet, ces démarches correspondent à une philosophie identique à celle de l'évaluation externe en plaçant le renforcement des droits des usagers au coeur de la rénovation du secteur social et médico-social et des démarches d'amélioration continue.

 

Dans l'attente d'une confirmation de l'ANESM sur les conclusions de cette étude comparative, un document de synthèse est en cours de rédaction et sera mis en ligne à la rentrée 2009. Ce document permettra d'identifier et de mesurer les étapes restantes à parcourir pour répondre au cahier des charges de l'évaluation externe.

 

Evaluation externe et certification : complémentarité

Etablissements et services sociaux et médicaux sociaux : la différence entre l'évaluation externe et la certification dans la qualité des prestations

 

Ces démarches sont différentes mais complémentaires.

 

Leur finalité ? Améliorer la qualité des prestations pour les personnes accueillies, hébergées et accompagnées.
Ces deux démarches ont pour but :

 
  • de connaître et mieux comprendre les processus dans la perspective d’améliorer les prestations rendues au client,
  • de placer le client au cœur du dispositif afin de mieux prendre en compte ses besoins et lui offrir une réponse adaptée,
  • et de décrire les processus, d’en vérifier l’application et de mettre en œuvre un plan d’actions correctives en cas de dysfonctionnements.
 

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AFNOR Certification propose une certification "Evaluateur des organisations de l'Economie sociale" sous la marque AFAQ Compétences. Celle-ci se décline sur 3 niveaux : évaluateur interne, évaluateur externe et évaluateur externe expert.


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