Publié le 16/05/2019, mis à jour le 21/10/2020 à 09:39 Collectivités : + 2,5 points au baromètre 2019 de la relation usagers

La 7^ème édition du baromètre AFNOR de la relation usagers prime 14 structures publiques, dont 9 villes, dans toute la France. Le score global augmente de 2,5 points par rapport à 2018, mais deux points de tension apparaissent : la qualité de gestion du courrier et la compétence des agents.

Êtes-vous bien accueilli dans votre hôtel de ville, au siège de votre département ou de votre intercommunalité ? Le groupe AFNOR a la réponse, et c’est le baromètre des relations usagers en collectivité qui la dévoile. Présenté pour cette septième édition le 16 mai 2019 à Angers, cet observatoire national distingue 14 structures publiques, dont 9 villes, parmi les 231 structures (31 % de plus qu’en 2018) s’étant soumises au dispositif de mesure : un audit-mystère de deux mois permettant de mesurer les principaux déterminants de la satisfaction de leurs usagers (accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, gestion de l’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations), sur les canaux de contacts que sont le courrier, les emails, le site Internet, le téléphone et les réseaux sociaux Twitter et Facebook.

Les participants affichent un score global de 68,5 sur 100, soit 2,5 points de plus qu’en 2018. Les structures certifiées (Qualivilles, Label Marianne, ISO 9001…) affichent un score de 75 sur 100, ce qui conforte la certification comme vecteur de progrès, aidant les structures à s’améliorer dans le temps. À noter la participation accrue de structures qui ne sont pas des collectivités : bibliothèques, hôpitaux, chambres de commerce et d’industrie ou encore EHPAD, qui représentent un participant sur trois. Leurs scores sont en retrait par rapport à ceux des collectivités territoriales au sens large (65,2 sur 100 contre 69,6 sur 100). Avec un score de 66 sur 100, les intercommunalités demeurent cependant en retrait par rapport aux villes (72 sur 100).

La bonne tenue du canal e-mail

Le score obtenu pour la gestion des emails bondit de 7 points (71sur 100) par rapport à 2018, quand ceux obtenus pour les réseaux sociaux et le site Internet se stabilisent (73 sur 100 et 66 sur 100). Le canal téléphone continue d’augmenter, pour attendre 80 sur 100 (+ 4 points). Mais le score du courrier baisse, avec 56 sur 100, soit 3 points de moins qu’en 2018. Pour Halimah Pujol, responsable secteur public du groupe AFNOR, « le score du courrier devient un point de tension. Il reflète un moindre investissement des structures pour apporter une réponse sous dix jours. Bien que ce canal soit de moins en moins utilisé par les usagers, ils attendent un même niveau de qualité de traitement, quel que soit le moyen qu’ils utilisent pour solliciter leurs services publics. »

Autre point de tension : le score Compétence accueil, qui traduit les qualités relationnelles et professionnelles des agents. Il décroche de près de 5 points, en passant de 83 sur 100 en 2018 à 78,3 sur 100 en 2019. « Ce résultat traduit la nécessite d’avoir une approche structurée de la qualité, en plaçant les compétences au cœur du projet. Les usagers attendent des réponses en adéquation aux besoins qu’ils expriment, de la clarté, de l’écoute mais aussi de la courtoisie », conclut Halimah Pujol.

> Télécharger la synthèse du baromètre 2019…

© Getty Images