Trophées 2015 de la qualité de la relation aux usagers : 7 trophées et 13 prix décernés par le groupe AFNOR
Pour la 4ème année consécutive, le groupe AFNOR a proposé aux collectivités de plus de 2000 habitants et aux intercommunalités de participer à un baromètre national. Celui-ci a permis de mesurer la perception réelle des usagers sur la qualité de l’accueil de leurs services publics. 201 collectivités ont ainsi été évaluées par 543 citoyens mystères* selon des critères très stricts, issus principalement des référentiels de certification Qualiville, Marianne et Accueil service public local.
TROPHEES AFNOR 2015 – QUALITE Trophées AFNOR 2015 – « ACCUEIL & RELATIONS USAGERS » :
- Villes de plus de 100 000 hab. : Besançon (Doubs), Nice (Alpes-Maritimes) et Paris (Ile-de-France). A noter que ces villes ont déjà été primées précédemment (en 2014 et Paris en 2013).
- Villes de 50 000 à 100 000 hab. : Dunkerque (Nord, déjà primée en 2013), Versailles (Yvelines).
- Villes de 20 000 à 50 000 hab. : Sceaux (Hauts-de-Seine), Périgueux (Dordogne, déjà primée en 2014), Le Bouscat (Gironde).
- Villes de 10 000 à 20 000 hab. : Bolbec (Seine-Maritime), Pamiers (Ariège, déjà primée en 2014) et Anzin (Nord).
- Villes de 2000 à 10000 hab. : Staffelfelden (Haut-Rhin), Saint-Genis-les-Ollières (Rhône), Beaufort-en-Vallée (Maine et Loire).
- Intercommunalités : Communauté d’agglomération du Grand Besançon (Franche-Comté), Amiens Métropole (Nord).
- Département : Conseil Départemental du Vaucluse.
MENTIONS SPECIALES :
- Déploiement de la démarche : Agde (Hérault).
- Esprit de service des collaborateurs : Xertigny (Vosges).
- Digital : Villeurbanne (Rhône).
La remise des trophées et des prix s’est déroulée le 14 décembre 2015 à l’occasion des 4èmes Rencontres nationales « Accueil & Relations Usagers » organisées en partenariat avec Idéal Connaissances. Elle a été présidée par Olivier Peyrat, directeur général du groupe AFNOR, en présence de Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du Groupe La Poste et Jean-Paul Brandela, directeur adjoint à la démocratie des citoyens et des territoires de la Ville de Paris.
Le baromètre AFNOR s’inscrit dans le paysage des outils pertinents pour améliorer la qualité du service public local des collectivités :
- 41 % des participants ont déjà pris part aux éditions précédentes.
- Un taux de représentativité de 2% à 36% des villes françaises, selon les catégories.
- Les villes de plus de 100 000 habitants sont toujours particulièrement bien représentées, avec près de 40 % des villes de cette catégorie participantes.
* Un classement réalisé grâce à des « citoyens mystères »
Les trophées et les prix du groupe AFNOR sont décernés à des collectivités dont la qualité de l’accueil a été testée par des citoyens mystères. Démarches administratives, demande de renseignement sur les services scolaires, d’inscription, formulation d’une réclamation… Ils ont mis à l’épreuve, de façon inopinée et anonyme, les services des communes et intercommunalités participantes sur la base de 150 critères et ceci de multiples façons : visite du site internet, envoi d’un e-mail, envoi d’un courrier, appel téléphonique et bien entendu visite physique.
Ce dispositif permet de reproduire les demandes les plus courantes des citoyens pour mesurer objectivement, le traitement de leurs demandes et la qualité du service rendu. Chaque citoyen mystère est un enquêteur professionnel, natif ou résidant dans la commune, préalablement formé pour que soient suivies les consignes d’enquête élaborées par la société Présence, leader français des enquêtes mystères et partenaire du groupe AFNOR sur cette étude.
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