Étude AFNOR : la non-qualité, un combat du quotidien aux coûts sous-estimés

Enquête nationale : les coûts de la non-qualité dans l'industrie

Étude AFNOR : la non-qualité, un combat du quotidien aux coûts sous-estimés

Le groupe AFNOR livre les résultats d’une étude inédite où plus de 800 industriels s’expriment sur la non-qualité. Découvrez comment ils la perçoivent et la mesurent, à combien ils en chiffrent les coûts et comment ils luttent contre.

Le groupe AFNOR livre les résultats d’une étude inédite d’octobre 2017 sur les coûts de non-qualité, qui a mobilisé 816 professionnels dirigeants et qualiticiens en entreprise, essentiellement dans l’industrie. Elle signale leurs difficultés pour identifier et mesurer les coûts de non-qualité, qui constituent pourtant un levier d’action insoupçonné pour augmenter le chiffre d’affaires.

Fait marquant : les industriels assimilent massivement la non-qualité à la non-conformité, c’est-à-dire aux faits qu’un produit ne respecte pas le cahier des charges et les spécifications techniques (rebuts, reprises, réparations, retours sous garantie, etc.). En revanche, ils ne l’assimilent pas à la « non-performance », qui a une dimension plus managériale et a trait à la stratégie d’entreprise.

Un coût estimé à 5 %, ou moins, du chiffre d’affaires

Le fait que la non-qualité doive être mesurée fait consensus : 92 % des entreprises le jugent indispensable ou au moins nécessaire. Mais tous ne le savent ou ne le peuvent pas : 20 % des industriels s’en avouent incapables à l’heure actuelle. Parmi ceux qui le peuvent, les deux tiers en estiment le coût jusqu’à 5 % du chiffre d’affaires et un sur six à plus de 10 %. Cependant, pour 37 % d’entre eux, ces mesures ne représentent pas du tout ou seulement une infime partie de la réalité.


Autre motif d’inquiétude : le sujet de la non-qualité n’est pas assez porté en haut lieu. Seuls une moitié des répondants indiquent faire un reporting mensuel sur le sujet auprès de la direction. 33 % des organisations ne communiquent pas non plus sur le sujet auprès des équipes. Pire, 26 % n’engagent aucune action corrective. Si le turnover ou les maladies professionnelles sont pris en compte dans 30 % et 20 % des cas, ce n’est pas le cas pour ce qui concerne le manque d’implication du personnel, l’insuffisance managériale ou les risques sociétaux, quasiment jamais mesurés. Dès lors, au vu de telles lacunes, la mesure de la non-qualité n’est pas l’outil de pilotage qu’elle est censée être en théorie !

Reporting auprès de la direction« Les entreprises souhaitent agir, mais la plupart font un constat plus que mitigé sur leur aptitude à identifier, mesurer, et utiliser les indicateurs de non-qualité qui pourraient être au cœur de leur stratégie. Le groupe AFNOR proposera, d’ici à quelques mois, un service en ligne permettant de disposer d’indicateurs sur la qualité et de les comparer avec des entreprises du même secteur. Indiko Qualité aidera les entreprises et leurs directions à s’emparer de l’enjeu essentiel qu’est la non-qualité. En 2018, nous proposerons des plateformes, des réunions, des clubs par filières ou par régions. Cette dynamique de concertation offrira aux organisations du benchmark pour trouver les indicateurs de qualité les plus pertinents pour elles et les modes de suivi adaptés », commente Anne-Laure Mauduit, responsable innovation et prospective du groupe AFNOR.

L’ISO 9001, pour bien suivre la non-qualité dans une démarche d’amélioration continue

En complément, l’étude énumère quelques règles simples permettant d’aborder ces enjeux de manière plus efficace, tant en termes d’indicateurs que de management. Règles qui produiront leur plein effet si elles sont mises en place dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue, couronnée par une certification. Ainsi, l’ISO 9001 permet de déployer un système de management doté d’indicateurs pertinents, de gérer les tensions et de recenser les dysfonctionnements pour progresser. Plus verticalement, des référentiels comme ISO 20400 (achats responsables) vous aideront à identifier puis éliminer les fournisseurs défaillants, ISO 50001 (performance énergétique) les surconsommations d’énergie, OHSAS 18001 et la future ISO 45001 (SST) les dysfonctionnements liés à la santé et sécurité au travail.

D’ailleurs, l’étude fait ressortir un vrai bénéfice à être certifié : au sein des entreprises qui le sont, on note une meilleure confiance dans les coûts mesurés. Davantage conscients du problème, baignés dans une culture d’organisation plus ouverte au droit à l’erreur, les collaborateurs ont moins de freins à faire remonter l’information !

Fort du succès de cette étude, le groupe AFNOR entend renouveler l’exercice auprès des entreprises de service en 2018.

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Méthodologie de l’étude

Etude réalisée en 2017 via un questionnaire en ligne. Plus de 800 répondants se sont exprimés, formant un échantillon représentatif du tissu industriel français en terme de secteurs d’activité, de chiffre d’affaires, de répartition géographique et d’activités à l’export.