Baromètre AFNOR de l’expérience citoyen

Le groupe AFNOR produit chaque année, depuis 2012, le baromètre Expérience Citoyen, un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers, dans les structures publiques.

Réalisé à partir d’un audit mystère, sur le terrain, les plateformes d’avis en ligne et les réseaux sociaux, il mesure les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, temps d’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations.

Le baromètre AFNOR Expérience Citoyen améliore la qualité de service aux usagers.

Afin d’intégrer toutes les composantes de la relation usager, le baromètre AFNOR Expérience Citoyen offre une double analyse croisée, sur la base de critères d’évaluation objectifs de bonnes pratiques reconnus par les référentiels de qualité de services tels que Qualivilles ou Accueil service public local.

Que vous apporte le baromètre ?

  • Une analyse objective et multicanal grâce aux audits mystères
  • Une analyse du ressenti des usagers : le baromètre AFNOR Expérience citoyen s’appuie également sur une enquête en ligne, ouverte à tous, réalisée sur l’ensemble du territoire national pour donner la parole à vos usagers et confronter leur perception aux évaluations-mystères.
  • De la visibilité aux Trophées AFNOR Expérience Citoyen

Sur quoi repose-t-il ?

  • Des audits mystères sur vos canaux de contact numériques : sites internet et démarches dématérialisées, plateformes, réseaux sociaux.
  • Des audits mystères sur vos autres canaux de contact traditionnels : téléphone, email, courrier, visite physique

Que mesure-t-il ?

Les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager :

  • Accessibilité
  • Temps d’attente
  • Réactivité
  • Efficacité du transfert
  • Courtoisie
  • Gestion des réclamations
  • Personnalisation

Pour quel budget ?

L’audit du site principal et l’envoi des résultats de manière synthétique sont gratuits.
Si vous souhaitez inscrire plusieurs sites à auditer et recevoir des bilans personnalisés, pour l’ensemble de ces sites, les tarifs spécifiques sont affichés dans le bon de commande lié au formulaire d’inscription.

Les organisations les mieux classées au baromètre selon leur catégorie seront distinguées aux Trophées AFNOR Expérience Citoyen. L’objectif est de mettre en lumière vos agents d’accueil, les responsables de l’innovation et de la transformation, les responsables de la qualité et des relations usagers, les managers dans des conseils départementaux, des EPCI, CCI, OPH, CAF, Préfectures, EPHAD et différents types de structures publiques. S’inspirer de ses pairs, récompenser les meilleures pratiques en matière d’accueil et de service aux populations, c’est tout l’engagement de la cérémonie des Trophées AFNOR Expérience Citoyen et de son partenaire partenaire IdealCo

  • visibilité de votre collectivité,
  • accès aux communautés Innovation / Qualité de services / Relation usagers les plus actives pour faire progresser la fonction,
  • des prises de parole à travers les webinares d’AFNOR dédiés aux collectivités et territoires.

Audit mystère : ces collectivités ne le regrettent pas ! Témoignages.

Comment inscrire votre organisation au baromètre AFNOR Expérience citoyen ?

Les inscriptions se font en ligne jusqu’au 8 avril 2022

  1. Des informations administratives relatives à votre organisation telles que numéro de Siret, raison sociale… vous seront demandées. Préparez-les en avance !
  2. Vous pourrez ensuite compléter vos coordonnées, que vous soyez référents ou décideurs au sein de vos organisations.
  3. N’oubliez pas de lister tous les lieux d’accueil que vous souhaitez faire auditer et d’indiquer si vous souhaitez un audit social listening.
  4. A l’issue de l’inscription, un bon de commande sera à télécharger et à nous renvoyer signé.

Vous souhaitez aussi évaluer l’impact de vos politiques publiques ? Vous pourriez être intéressé par le baromètre AFNOR Performance publique.

Une difficulté, une question ? Notre équipe est à votre disposition.

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