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Le groupe AFNOR produit chaque année, depuis 2012, le baromètre Expérience Citoyen, un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers, dans les structures publiques.
Réalisé à partir d’un audit mystère, sur le terrain, les plateformes d’avis en ligne et les réseaux sociaux, il mesure les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, temps d’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations.
Afin d’intégrer toutes les composantes de la relation usager, le baromètre AFNOR Expérience Citoyen offre une double analyse croisée, sur la base de critères d’évaluation objectifs de bonnes pratiques reconnus par les référentiels de qualité de services tels que Qualivilles ou Accueil service public local.
Que vous apporte le baromètre ?
Sur quoi repose-t-il ?
Que mesure-t-il ?
Les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager :
Pour quel budget ?
L’audit du site principal et l’envoi des résultats de manière synthétique sont gratuits.
Si vous souhaitez inscrire plusieurs sites à auditer et recevoir des bilans personnalisés, pour l’ensemble de ces sites, les tarifs spécifiques sont affichés dans le bon de commande lié au formulaire d’inscription.
Les organisations les mieux classées au baromètre selon leur catégorie seront distinguées aux Trophées AFNOR Expérience Citoyen. L’objectif est de mettre en lumière vos agents d’accueil, les responsables de l’innovation et de la transformation, les responsables de la qualité et des relations usagers, les managers dans des conseils départementaux, des EPCI, CCI, OPH, CAF, Préfectures, EPHAD et différents types de structures publiques. S’inspirer de ses pairs, récompenser les meilleures pratiques en matière d’accueil et de service aux populations, c’est tout l’engagement de la cérémonie des Trophées AFNOR Expérience Citoyen et de son partenaire partenaire IdealCo
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Les inscriptions se font en ligne jusqu’au 15 mars 2024
Vous souhaitez aligner le management de votre collectivité sur les ODD et l’agenda 2030 ? Vous pourriez être intéressé par le baromètre AFNOR Performance publique.
Pour rappel, le Baromètre organise chaque année des enquêtes-mystères dans les structures qui délivrent des services au public. Ces enquêtes sont réalisées par des citoyens-mystères qui se mettent « dans la peau d’usagers » et qui vont appeler, envoyer des mails, des courriers, aller sur le site internet, sur les réseaux sociaux et se rendre dans les lieux d’accueil (en option) avec une liste de critères objectifs issus des référentiels comme Qualivilles ou Services publics +.
L’intérêt est de situer vos performances et d’identifier vos axes d’amélioration par rapport aux référentiels de bonnes pratiques.
avec la possibilité de remporter les Trophées AFNOR Expérience citoyen qui seront remis cette année à Brest.
Il est possible de participer gratuitement pour obtenir des résultats synthétiques (vous obtenez une moyenne sur chaque canal de contact ainsi qu’une première comparaison à vos pairs). Attention, la visite de l’accueil physique n’est pas réalisée.
Aussi, les places gratuites sont limitées et nous privilégions les structures n’ayant encore jamais participé. Vous serez prévenu ultérieurement de votre participation effective ou non.
La participation payante permet de faire automatiquement partie du panel et d’obtenir un bilan personnalisé détaillé de ses résultats, au prix de :
Aussi, il est possible d’inscrire plusieurs sites pour avoir un état des lieux plus global des structures de votre territoire. Certaines structures ont déjà commandé des bilans personnalisés pour l’ensemble de leurs sites. Dans ce cas, contactez-nous pour avoir un devis personnalisé.
Si vous avez d’autres questions, nous restons disponibles pour échanger avec vous.
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