Il est primordial qu’une entreprise s’interroge sur sa réputation. Et cette réputation, ce sont essentiellement ses clients qui la font. Il suffit parfois d’une mauvaise expérience, d’un mauvais rapport qualité-prix, d’un service après-vente peu performant pour que le lien de confiance soit rompu et que la réputation s’écorne.
Une réputation peut aussi s’étioler à l’issue d’un incident au sein de l’entreprise elle-même ou sur sa chaîne d’approvisionnement : catastrophe industrielle, pollution de l’eau ou de l’air, dysfonctionnement en termes de santé et sécurité au travail, etc. Le service achats doit être vigilant sur le choix de ses fournisseurs, car si l’un d’eux n’a pas bonne réputation, cela peut rejaillir sur l’entreprise elle-même. Au point, parfois, d’entraîner un boycott de ses produits !
Le meilleur exemple en est la filière textile : plusieurs marques de prêt-à-porter occidentales ont sérieusement pâti de la catastrophe du Rana Plaza, en 2013, lorsqu’un immeuble abritant des ateliers de confection s’est effondré au Bangladesh, causant plus de mille morts parmi les ouvriers qui y travaillaient, dans des conditions précaires.
Les nouvelles pratiques numériques (vente à distance, avis en ligne, réseaux sociaux, usage des données personnelles, etc.) ont renforcé la nécessité d’être vigilant : une mauvaise expérience, et le « bad buzz » se propage sur les réseaux sociaux comme une traînée de poudre. En plus de votre réputation, vous devez donc surveiller votre e-réputation. Tout cela constitue le risque d’image.
