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25/02/2015

Collectivités : inscrivez-vous au baromètre sur la qualité de l’accueil et la relation aux usagers avant le 24 avril

Quoi de mieux qu’une évaluation gratuite de la perception réelle des usagers pour améliorer les services publics de proximité ? C’est tout l’intérêt du baromètre du groupe AFNOR, créé pour les villes, communautés de communes et agglomérations.

 

La quatrième édition du baromètre menée par le groupe AFNOR s’adresse aux communes (de plus de 2000 habitants) et plus largement aux institutions de l’intercommunalité.

 

Elles pourront évaluer, au travers de visites de type « citoyen-mystère », la perception réelle qu’ont les usagers de la qualité des services publics qu’elles assurent. L’édition 20141avait réuni près de 170 collectivités. Toutes ont ainsi bénéficié gratuitement d’une photographie objective de la qualité de gestion de leurs relations aux citoyens.

 

Des citoyens-mystères mènent l’enquête

 

Le groupe AFNOR reconduit le dispositif faisant appel à des citoyens-mystères volontaires, formés pour évaluer lors de visites, par téléphone, courriel et courrier, leurs services publics sur la base de critères de notation factuels et objectifs.

 

A partir de scénarios issus du quotidien, ils évalueront les prestations des services publics offerts par leurs collectivités pour la délivrance de prestations administratives (accueil, état civil, élections…). Sont également testés les services de l’enfance-jeunesse-éducation-périscolaire, voire certaines prestations des services techniques (interventions sur voierie ou sur bâti).  

 

Les principaux critères examinés porteront sur les délais et la fiabilité de délivrance d’actes administratifs, le respect des horaires d’ouverture, la propreté des espaces d’accueil, la clarté de la signalétique, l’accessibilité, l’écoute et la courtoisie des agents d’accueil, les délais d’attente, la prise en charge des personnes à mobilité réduite, la gestion des réclamations…

 

La période de test dans les collectivités participantes commencera début juin. Les enquêtes seront réalisées dans un cadre strictement anonyme. Cette démarche se fonde sur des critères standards de bonnes pratiques d’accueil issus des référentiels Marianne et Qualiville.

 

Les résultats de l’enquête et les Trophées AFNOR « Qualité - Accueil & Relations Usagers » seront dévoilés en novembre 2015.

 

Les communes ayant obtenu les meilleurs résultats se verront remettre le Trophée AFNOR « Qualité - Accueil & Relations Usagers », à l’occasion des Rencontres nationales Accueil & Relations aux usagers organisées en partenariat avec le Réseau Idéal.

 

Les communes et intercommunalités intéressées doivent se manifester dès maintenant auprès du groupe AFNOR avec une date limite d’inscription des candidatures fixée au 24 avril 2015.

 
Pour recevoir le dossier de demande de participation au baromètre  AFNOR Qualité de l’accueil et relations aux usagers, écrire à :   barometre-accueil-collectivites@afnor.org
 

En savoir plus sur l’offre de services du groupe AFNOR pour les collectivités

 

Accéder aux résultats de l’édition 2014 du baromètre de la qualité de l’accueil et de la relation aux usagers

 

Consultez la synthèse des résultats de l’édition 2014 du Baromètre AFNOR «Qualité - Accueil & Relations Usagers»...

 

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