Trophées de la relation aux usagers : prime aux réseaux sociaux et au téléphone pour solliciter les services publics

Remise des trophées de la Relation Usagers, le 1er février 2018

Trophées de la relation aux usagers : prime aux réseaux sociaux et au téléphone pour solliciter les services publics

Les Trophées AFNOR de la relation aux usagers sont attribués aux Hôtels de ville de Niort, d’Auxerre, de Coutras, au conseil départemental de Maine-et-Loire, à la communauté d’agglomération du Sicoval et à l’OPH Loire Habitat.

Cette 6e édition signale une mutation : les demandes d’actes administratifs et d’informations formulées par les réseaux sociaux et le téléphone sont désormais mieux traitées que celles formulées par courrier, courriel ou via les sites Internet des services publics locaux.

Le 1er février, à Istres, le groupe AFNOR a présenté les résultats de la campagne d’enquêtes-mystères menée auprès de 175 structures de services publics locaux en lice pour la 6e édition des Trophées de la relation aux usagers. Centrée sur les canaux de contact à distance, l’enquête signale une meilleure prise en charge de l’usager lorsqu’il opte pour les canaux directs (76 % de satisfaction par téléphone, 72 % par les réseaux sociaux), au lieu des canaux à distance (64 % par courriel et site Internet, 59 % par courrier).

Globalement, le baromètre signale une prise en charge moyennement satisfaisante (66 %), si l’on compare ce score à celui des structures les plus performantes, qui est au minimum de 74 %. Les qualités relationnelles et professionnelles des agents sont néanmoins toujours observées, avec un score de 83 % de satisfaction.

Les lauréats

Hôtels de ville de communes de plus de 50 000 habitants :

  1. Niort (Deux-Sèvres) ;
  2. Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme) ;
  3. Eurométropole de Strasbourg (Bas-Rhin).

Hôtels de ville de communes de 10 000 et 49 999 habitants :

  1. Auxerre (Yonne) ;
  2. Sceaux (Hauts-de-Seine) ;
  3. Brignais (Rhône).

Hôtels de ville de communes de moins de 10 000 habitants :

  1. Coutras (Gironde) ;
  2. Périgny-sur-Yerres (Val-de-Marne) ;
  3. Sucé-sur-Erdre (Loire-Atlantique).

Conseils départementaux :

  1. Maine-et-Loire ;
  2. Gironde.

Intercommunalités

  1. Communauté d’agglomération du Sicoval (Haute-Garonne) ;
  2. Communauté de communes Normandie-Cabourg-Pays d’Auge (Calvados).

Services d’intérêt général :

  1. OPH Loire Habitat ;
  2. ARASC aide à domicile (Strasbourg) ;
  3. Bibliothèque universitaire de Versailles ;
  4. Hôtel consulaire de la CCI de l’Yonne.

Méthodologie

Le groupe AFNOR propose aux services publics locaux de bénéficier d’un retour terrain de la qualité de la relation perçue par les usagers qui sollicitent leurs services. Près de 700 organismes y ont pris part depuis 2012. Les enquêtes-mystères sont réalisées par des experts indépendants qui sollicitent les services d’actes administratifs et d’information en utilisant le courrier, le téléphone, l’email, le site Internet et les comptes Twitter et Facebook des services publics locaux. Une enquête nationale en ligne a également été lancée en 2017 pour sonder la perception de tous les services publics d’un territoire : près de 5 000 usagers se sont exprimés à ce jour.

Contact presse pour recevoir des photos, la synthèse des résultats ou toute question :

Olivier Gibert – 01 41 62 84 47 – olivier.gibert@afnor.org@AFNOR_RP

© DR AFNOR

A propos du groupe AFNOR

Acteur et observateur privilégié de la qualité en France, le groupe AFNOR est un groupe international au service de l’intérêt général et du développement économique. Il conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes volontaires, sources de progrès et de confiance et accompagne les collectivités et les services publics depuis plus de vingt ans. Fort de son expertise autour de l’accueil et de la relation aux usagers, il propose des réponses et des outils pour les aider à concevoir leurs programmes d’excellence du service public.